Не продавате онлайн? Сигурни ли сте? Новите правила за отказ и скритият риск за туристическия бизнес

Елица СТОИЛОВА, СЕО на Umni.bg|AI2B Zone

Най-скъпото изречение в туризма през 2026 г. може да се окаже: „Ние не сме онлайн магазин, имаме само резервации.“

Звучи спокойно. Почти успокоително. Но ако сайтът ви продава ваучери, пакети с „отворена дата“, абонаменти за фитнеса, СПА карти, гурме продукти, дигитални гидове или ако AI чатботът ви приема заявки за покупка на такива продукти или услуги, законът може да не се интересува как го наричате.

За него това може да е онлайн договор с потребител.

А липсващият бутон, форма или ясно обяснение за отказ може да стане по-видим от най-добрата ви лятна промоция. И то не по начина, по който маркетингът обича видимостта.

Краткият отговор: трябва ли хотелът или туристическа агенцията да има „бутон за отказ“?

За класическа хотелска резервация за конкретни дати, обичайно не.

За ваучер без дата, пакет с „отворена дата“, абонамент за фитнес, онлайн магазин, дигитален продукт или членска карта за СПА-то, често да или поне трябва да се провери внимателно – с юрист! Тази статия само информира и насочва вниманието на индустрията към темата, не е правна консултация.

Това е сърцевината на темата. Новите правила не означават, че всяка хотелска резервация автоматично получава 14-дневно право на отказ. Но означават, че туристическият бизнес вече не може да гледа само резервационната си система. Трябва да гледа целия си онлайн портфейл: сайт, онлайн заявки за услуги или продукти, ваучери, чатбот, приложения, абонаменти, програми за лоялност, дигитални услуги.

Какво всъщност въвежда Директива (ЕС) 2023/2673?

Директива (ЕС) 2023/2673 изменя Директива 2011/83/ЕС относно правата на потребителите и отменя старата Директива 2002/65/ЕО за финансови услуги от разстояние. Една от най-важните промени за онлайн търговията е новият чл. 11а, който въвежда цифрова функция за упражняване на правото на отказ при договори от разстояние, сключени чрез онлайн интерфейс.

Важно: това не създава ново право на отказ там, където такова право не съществува.

Тоест правилният въпрос не е:

„Имаме ли нужда от бутон за отказ?“

Правилният въпрос е:

„За кои наши онлайн продукти потребителят вече има законово право на отказ?“

Когато такова право съществува, функцията трябва да е лесно достъпна, видима, налична през целия срок за отказ, да позволява подаване на онлайн заявление, да има потвърдителна стъпка и да изпраща потвърждение на траен носител с дата и час. 

От кога се прилагат правилата?

Директива (ЕС) 2023/2673 е публикувана в Официален вестник на ЕС на 28 ноември 2023 г. и влезе в сила на двадесетия ден след публикуването, на 18 декември 2023 г. Държавите членки трябваше да приемат и публикуват необходимите национални мерки до 19 декември 2025 г., а да ги прилагат от 19 юни 2026 г. 

За България: към началото на юли 2026 г. у нас все още няма приет и обнародван закон, който да транспонира директивата. Срокът 19 декември 2025 г. беше изпуснат и на 30 януари 2026 г. Европейската комисия изпрати официално уведомително писмо на 21 държави членки, включително България, за непълно транспониране. Това е първата фаза от наказателната процедура по чл. 258 от Договора за функционирането на ЕС.

Транспонирането ще стане чрез Закон за изменение и допълнение на Закона за защита на потребителите. Законопроектът е одобрен с Решение № 441 на Министерския съвет от 8 юни 2026 г., внесен е в Народното събрание на 9 юни 2026 г. и предстои да бъде приет (законопроект, проследяване). Проектът предвижда частта по Директива (ЕС) 2023/2673 да се прилага за договори, сключени на и след 19 юни 2026 г., а частта по Директива (ЕС) 2024/825 за екологичните твърдения, от 27 септември 2026 г. Предвижда се и отмяна на отделния Закон за предоставяне на финансови услуги от разстояние, чиято материя се пренася в ЗЗП, а контролът се възлага основно на Комисията за защита на потребителите, която получава нови правомощия при онлайн продажби.

Затова по-точната формулировка е:  

На ниво ЕС държавите членки трябваше да започнат да прилагат националните мерки по Директива (ЕС) 2023/2673 от 19 юни 2026 г. В България транспониращият закон към началото на юли 2026 г. все още е в парламента, но проектът предвижда новите правила да важат за договори, сключени на и след 19 юни 2026 г.  

С други думи: закъснението на националния закон не е основание бизнесът да отлага подготовката. Особено ако продава онлайн на потребители в държави от ЕС, които вече са транспонирали правилата. Важно е да проследите какви ще са крайните формулировки и изисквания след като законопроектът бъде приет.

Продавате на германци, австрийци, румънци? Директивата вече ви засяга

Тук е моментът да разсеем едно опасно успокоение: „България не е приела закона, значи имаме време“. Не съвсем. Европейското потребителско право има просто правило: когато насочвате онлайн продажбите си към потребители в друга държава от ЕС, чрез езикова версия на сайта, реклама или резервационна система, ориентирана към този пазар, тези потребители не могат да бъдат лишени от задължителната защита на своето национално право.

Пример с един от най-важните за българския туризъм пазари. Германия прие транспониращия закон, а новият § 356a от Германския граждански кодекс действа от 19 юни 2026 г. Той въвежда електронна функция за отказ при онлайн договори от разстояние. Ако български бизнес насочва онлайн продажбите си към германски потребители, например чрез немска езикова версия на сайта, таргетирана реклама, условия за продажба към Германия, разплащане, доставка или резервационен процес, ориентиран към този пазар, и има директни клиенти от тази държава, може да се активира задължителната защита на германското потребителско право. Затова българското забавяне не трябва да се приема като защитна стена.  

Практическият извод: ако хотелът ви или вашият туристически бизнес има немска или английска версия на сайта, която позволява на клиенти от ЕС да купуват стоки и услуги онлайн, и продава онлайн ваучери, абонаменти или дигитални продукти на клиенти от ЕС, българският парламентарен календар не е защитна стена. За голяма част от вашите клиенти правилата вече действат. Подгответе се така, сякаш действат за всички.  

Какво казва актуалният ЗЗП?

В актуализирания текст на Закона за защита на потребителите са важни няколко базови точки.

Първо, говорим за отношения между търговец и потребител. „Потребител“ по ЗЗП е физическо лице, което придобива стоки или ползва услуги извън своята търговска или професионална дейност. Това означава, че темата е основно B2C, не автоматично B2B, корпоративни договори, MICE договори или договори между туроператор и хотел.

Второ, договор от разстояние е договор между търговец и потребител, сключен като част от организирана система за продажби или услуги от разстояние, без едновременно физическо присъствие, чрез средства за комуникация от разстояние. Това може да е сайт, приложение, онлайн форма, имейл процес, а при определени модели и чатбот.

Трето, чл. 50 ЗЗП дава на потребителя право да се откаже от договор от разстояние или договор извън търговския обект в 14-дневен срок, без да посочва причина, при условията на закона.

Четвърто, чл. 52 ЗЗП в актуалния към началото на юли 2026 г. текст казва, че потребителят може да използва стандартен формуляр за отказ или да заяви недвусмислено решението си по друг начин. Търговецът може да предостави електронно подаване през интернет страницата си; ако го предостави, трябва незабавно да изпрати потвърждение на траен носител. Законопроектът, въвеждащ Директива (ЕС) 2023/2673, вече предвижда задължителна цифрова функция за отказ при онлайн договори, когато потребителят има право на отказ.

Пето, чл. 57 ЗЗП съдържа важните изключения. Сред тях са стоки по индивидуална поръчка, бързоразвалящи се стоки, разпечатани запечатани стоки, които не могат да бъдат върнати поради хигиенни съображения, определени дигитални продукти и, най-важно за туризма, услуги за настаняване, хранене, наем на автомобили и развлекателни дейности, когато договорът предвижда конкретна дата или срок за изпълнение.  

Ключовото изключение за туризма: конкретна дата или срок за изпълнение

Тук е голямата добра новина за хотелиерите, ресторантьорите и операторите на преживявания.

Ако договорът е за настаняване, хранене, наем на автомобил или развлекателна дейност с конкретна дата или срок за изпълнение, стандартното 14-дневно право на отказ по ЗЗП обичайно не се прилага.

Примери:

Услуга	Вероятна оценка
Хотелска резервация за 12-15 август	Обичайно няма 14-дневно право на отказ
СПА процедура за конкретен ден и час	Обичайно няма 14-дневно право на отказ
Резервация за маса или зала в ресторант за конкретна дата	Обичайно няма 14-дневно право на отказ
Организиран тур на конкретна дата	Обичайно няма 14-дневно право на отказ
Билет за събитие, музей или атракция за конкретна дата/час	Обичайно няма 14-дневно право на отказ

Но тук има капан.  

Липсата на законово 14-дневно право на отказ не означава, че няма политика за отказ.

Това са различни неща.

Правото на отказ е законово право при определени договори от разстояние. Анулационната политика е вашето търговско правило за отказ, промяна, неявяване, депозит, non-refundable цена, срокове и неустойки. Хотелската резервация може да е изключена от 14-дневното право на отказ, но условията за анулация трябва да са ясни, видими и разбираеми преди плащане.

Иначе клиентът няма да спори с директивата. Ще спори с вас. Обикновено публично.  

Къде е скритият риск за туристическия бизнес?

Рискът е в продуктите / услугите, които туристическият бизнес често смята за „допълнителни“, „малки“ или „маркетингови“.

Точно там често няма конкретна дата.

Точно там често има онлайн плащане.

Точно там често има потребител, не корпоративен клиент.

И точно там въпросът за 14-дневното право на отказ вече става реален.  

Практически тест: кои продукти трябва да проверите?

Преди да питате „трябва ли ни бутон за отказ“, минете през тези пет въпроса:

Въпрос	Защо е важен
Купува ли физическо лице като потребител?	ЗЗП защитава потребители, не всеки бизнес клиент
Сключва ли се договорът от разстояние?	Сайт, приложение, онлайн форма, имейл процес, чатбот
Има ли конкретна дата или срок за изпълнение?	Това е ключово изключение за туризма
Има ли друго законово изключение?	Дигитално съдържание (не всяко!), бързоразвалящи се стоки, персонализирани продукти
Съществува ли законово право на отказ?	Само тогава функцията за отказ става релевантна

Хотели, СПА и ваканционни комплекси: къде да гледате?

Продукт или услуга	Вероятна оценка	Какво да се провери
Нощувка за конкретни дати	Обичайно без 14-дневно право на отказ	Ясни условия за анулация, депозит, неявяване
СПА процедура за конкретна дата и час	Обичайно без 14-дневно право на отказ	Условия за промяна и неявяване
Ресторантска резервация за конкретна дата	Обичайно без 14-дневно право на отказ	Особено при предплатени менюта
Конферентна зала за конкретна дата	Често извън класическия B2C режим	Да се провери дали е B2B или B2C
Ваучер за нощувка без дата	Рискова зона	Условия на ваучера, срок, начин на ползване
Подаръчен СПА ваучер без дата	Рискова зона	Дали има право на отказ и как се упражнява
Пакет с „отворена дата“ или гъвкаво ползване	Рискова зона	Има ли конкретен период, активиране, капацитет
Абонамент за СПА/фитнес клуб	Често попада в проверка	Срок, начало на изпълнение, прекратяване
Онлайн магазин за козметика, сувенири, книги	Често има право на отказ	Изключения за хигиена, персонализация, кратък срок
Дигитален гид, е-книга, видео курс	Често има право на отказ	Освен ако са изпълнени условията за загуба на правото

При дигиталното съдържание изключението не е автоматично. По ЗЗП правото на отказ не се прилага, когато изпълнението е започнало, потребителят е дал изрично предварително съгласие, потвърдил е, че знае, че губи правото си на отказ, и търговецът е предоставил изискуемото потвърждение.

Туроператори и туристически агенции: по-внимателно с таблиците

Туроператорите имат още един слой регулация.

ЗЗП изключва туристическите пакети по смисъла на Закона за туризма от общия режим на този раздел, с определени изключения. Услугите за превоз на пътници също са изключени от общия режим, отново с определени изключения.

Продукт или услуга	Вероятна оценка	Какво да се провери
Пакетно туристическо пътуване	Отделен режим	Закон за туризма и правилата за пакетни пътувания
Самостоятелен самолетен или влаков билет	Обичайно извън този общ режим	Условия на превозвача и специални правила
Хотелска резервация за конкретни дати	Обичайно без 14-дневно право на отказ	Условия за анулация
Трансфер за конкретна дата и час	Обичайно без 14-дневно право на отказ	Условия за промяна и неявяване
Ваучер за пътуване без дата	Рискова зона	Условия, срок, конкретизация на услугата
Онлайн курс за дестинация	Често има право на отказ	Особено при дигитално съдържание
Е-книга, PDF гид, премиум съдържание	Често има право на отказ	Да се провери моментът на достъп
Туристическа застраховка онлайн	Да се проверява отделно	Това е финансова услуга. Краткосрочни туристически и багажни застраховки под един месец могат да са изключени от правото на отказ по новите правила за финансови услуги.

Тук грешката би била да се сложи универсално „да“ или „не“. При туроператорите един и същи сайт може да продава продукти под различни режими.

Ресторанти и заведения: не само маси, а и онлайн продажби

Продукт или услуга	Вероятна оценка	Какво да се провери
Резервация на маса за конкретна дата	Обичайно без 14-дневно право на отказ	Ако има депозит, условията трябва да са ясни
Кетъринг за конкретна дата	Обичайно без 14-дневно право на отказ	Дата, меню, условия за промяна
Подаръчен ваучер за вечеря без дата	Рискова зона	Срок, условия, право на отказ
Онлайн магазин за гурме продукти	Зависи	Кратък срок на годност, персонализация, доставка
Запечатани храни или продукти	Зависи	Хигиенни и здравни съображения
Абонамент, „винен клуб“, подаръчни кутии/кошници с хранителни продукти	Често изисква проверка	Договор, период, регулярност, първа доставка
Онлайн кулинарен курс	Често има право на отказ	Особено ако е записано дигитално съдържание

Атракции, музеи и преживявания: датата е решаваща

Продукт или услуга	Вероятна оценка	Какво да се провери
Билет за конкретна дата и час	Обичайно без 14-дневно право на отказ	Условия за промяна
Организиран тур за конкретна дата	Обичайно без 14-дневно право на отказ	Капацитет, неявяване, политика за лошо време
Уъркшоп за конкретна дата	Обичайно без 14-дневно право на отказ	Минимален брой участници, анулации
Билет с „отворена дата“	Рискова зона	Срок на валидност, активиране
Годишна карта	Да се провери	Какво включва, кога започва, може ли да се ползва веднага
Карта за сезона без фиксирани дати	Да се провери	Период, капацитет, конкретизация
Онлайн магазин за сувенири	Често има право на отказ	Изключения за персонализирани продукти
Дигитален аудио гид	Често има право на отказ	Условия за незабавен достъп

Какво трябва да съдържа функцията за отказ?

Не мислете за това като за „още един бутон“. Мислете за процес.

Когато продуктът или услугата има законово право на отказ, функцията трябва да позволява на потребителя да упражни това право лесно и ясно. По Директива 2023/2673 тя трябва да е видима, лесно достъпна, налична през периода за отказ и да включва потвърждение. След активиране търговецът трябва да изпрати потвърждение на траен носител, включително съдържание, дата и час на подаване.

Практическият вариант:

Елемент	Какво означава на практика
Ясен вход	Бутон на сайта „Откажете се от договора тук“ или друга недвусмислена формулировка, лесна за четене
Кратка форма	Име, данни за договора/поръчката, имейл за потвърждение
Без излишни бариери	Не изисквайте причина като задължително поле
Потвърдителна стъпка	„Потвърждавам отказа“
Потвърждение	Автоматичен имейл с дата, час и съдържание на отказа
Архив	Следа в CRM, PMS, система за електронна търговия или друга система за клиентска поддръжка

AI чатботът като част от продажбения процес: не просто балонче за въпроси

Туристическият бизнес вече използва чатботове не само за „Какво е работното време?“. Все по-често чатботът препоръчва пакет, насочва към покупка, приема заявка за ваучер, събира данни за резервация, помага при анулация или обяснява условия.

Това го прави част от потребителското преживяване и от продажбения процес.

Какво трябва да прави един AI чатбот в този контекст?

Той трябва ясно да различава чрез ясно структурирана информация в базата данни на чатбота:

1. законово право на отказ;
2. анулационна политика;
3. връщане на стока;
4. промяна на дата;
5. политики за ваучер без дата;
6. политики за дигитален продукт;
7. резервация за конкретна дата.

Това не са синоними. За клиента може да звучат еднакво. За закона – не.

Ако AI чатботът може да насочва към покупка на ваучер, абонамент, дигитален продукт или стока от онлайн магазин, той трябва да може да даде вярна информация и за правото на отказ, когато такова право съществува. Той трябва да насочи към страницата или функцията за отказ  на сайта или като форма в чатбота, а не да отговаря с общото „обадете се на рецепция“.

Трябва ли чатботът да казва, че използва AI?

Да. Европейският AI Act въвежда задължение AI системите, предназначени да взаимодействат директно с физически лица, да бъдат проектирани така, че хората да са информирани, че взаимодействат с AI система, освен ако това е очевидно от контекста. Задължението се прилага от 2 август 2026 г.

И тук има актуализация, която много бизнеси пропускат.

След политическо споразумение през май 2026 г., на 29 юни 2026 г. Съветът даде окончателна зелена светлина по т.нар. Omnibus VII. Пакетът отлага част от сроковете за високорисковите AI системи, включително за 2 декември 2027 г. и 2 август 2028 г., според вида система. Към началото на юли 2026 г. предстои публикуване в Официалния вестник и влизане в сила. По наличната официална информация това не променя общото задължение за прозрачност при AI системи, които взаимодействат директно с физически лица, по чл. 50 от AI Act.

Чатботът трябва да казва, че е чатбот и използва AI, от 2 август 2026 г. Така например, в чатботовете на платформата Umni.bg ще видите постоянно съобщение: „Този чатбот използва AI. Отговорите се генерират автоматично.“ От същата дата националните надзорни органи получават и правомощието да налагат глоби до 15 млн. евро или 3% от световния годишен оборот. Ако сте чули само „отложиха AI Act“, чули сте половината новина.

Освен от доставчика на услугата „чатбот“, който трябва да вземе мерки за ясно четима и видима нотификация , това практически означава и за туристическия / хотелиерски бизнес да заложат в своя чатбот  още в първото изречение:  

„Здравейте, аз съм AI асистент на хотела (туристическия бизнес / ресторанта). Мога да помогна с информация, резервации, ваучери и условия. При нужда ще насоча разговора към екипа.“  

Ясно и недвусмислено, особено ако чатботът има име и аватар, което може да подведе потребител, че говори с жив човек. Планирайте не само в първото съобщение да има твърдение, не само доставчикът да го е добавил от своя страна, но и когато потребител попита „С кого разговарям?“, на чатбота да му е заложено в базата знания как правилно да отговори. Съдържанието в чатбота е отговорност на бизнеса, който го използва в комуникацията си с потребители.  

А човешка намеса?

При Директива 2023/2673 изискванията за човешка намеса и подходящи разяснения са особено свързани с финансовите услуги от разстояние и автоматизирани онлайн интерфейси като чатботове, robo-advice и интерактивни инструменти.

За хотел, ресторант или атракция това не трябва да се представя като универсално ново задължение по тази директива. Но като добра практика е силно препоръчително: когато клиентът стигне до отказ, проблеми с плащане, други проблеми или персонален казус, който изисква вниманието на служител от екипа, AI чатботът трябва да може да прехвърли към човек – например с бутон към чат във Viber, WhatsApp, форма за контакт към имейл на екипа, бутон за телефонно обаждане или друго.

AI видимост: защо тази тема е и маркетинг, не само право

Страниците с условия за отказ, анулация, ваучери и абонаменти вече не са скучни юридически PDF-и, които никой не чете и е най-добре да се скрият някъде във футъра на сайта. Те са част от начина, по който AI системите разбират вашия бизнес.

AI търсачките, AI асистентите и генеративните отговори работят по-добре с информация, която е добре структурирана, четима от машините и лесно достъпна:

Добра структура	Лоша структура
Ясни въпроси и отговори	Дълъг PDF без навигация
Конкретни условия по продукт / услуга	Една обща политика за всичко
Четима страница в сайта	Скрит документ във футъра
Еднозначни формулировки	„Може“, „обикновено“, „по преценка“ без критерии
Дати, срокове, процедури	Маркетингови обещания без детайли

Това не гарантира, че AI системите ще цитират вашия сайт. Няма магически бутон за цитиране, има добри практики. Доброто структуриране и яснотата увеличават шанса бизнесът да бъде правилно разбран, класифициран и използван в последствие като надежден източник при AI-базирано търсене.

За хотел или туристическа компания това вече е част от AEO/GEO стратегията. Не става дума само да сте „на първа страница в Google“. Става дума AI системите да могат да отговорят правилно, когато потребител пита:

• „Мога ли да върна ваучер за СПА в хотел Х?“
• „Имам ли право на отказ при туристически пакет с „отворена дата“?“
• „Как се анулира резервацията в хотел Х?“
• „Мога ли да се откажа от дигитален туристически гид, който купих и свалих миналата седмица?“
• „Кой хотел предлага ваучери, какви са условията за ваучери?“

Ако отговорът не е структуриран на вашия сайт, AI ще вземе обяснение от другаде. Понякога от конкурент. Понякога от форум. Понякога от място, където правната точност е на ниво „един човек каза“.

Какви страници трябва да има сайтът?

Препоръчителният минимум за хотел, туроператор, атракция или ресторант с онлайн продажби е да има отделни страници за условията и политики за различни продукти / услуги, като:

Страница	Защо е нужна
Условия за резервации и анулации	За услуги с конкретни дати
Право на отказ	За продукти, при които има 14-дневно право
Условия за ваучери	Особено при ваучери без дата
Условия за абонаменти и членства	СПА, фитнес, клубове, премиум достъп, програми за лоялни клиенти
Условия за онлайн магазин	Стоки, връщане, изключения
Дигитални продукти	Е-книги, гидове, курсове, аудио съдържание
AI асистент и обслужване	Какво може чатботът, кога прехвърля към човек
FAQ	Кратки отговори за AI търсачки и потребители

Какво трябва да направи бизнесът тази седмица?

Не започвайте с уеб дизайнер и работа по сайта. Започнете с одит и с час за консултация с юрист. Какво да включите в одита:

1. Направете списък на всичко, което продавате онлайн

Не само стаи. Всичко.

Ваучери. СПА процедури. Подаръчни карти. Пакети с „отворени дати“. Абонаменти. Членски карти. Програма за лоялни клиенти. Сувенири. Козметика. Курсове. Гидове. Винен клуб. Подаръчни кошници / кутии със стоки. Билети. Събития. Премиум съдържание. Застраховки. Допълнителни услуги.

2. Разделете продуктите в три групи

Група	Пример
Конкретна дата или срок за изпълнение	Нощувка, тур, масаж, вечеря, билет за дата
Без конкретна дата	Ваучер, билет с „отворена дата“, подаръчна карта
Стоки, дигитални продукти, абонаменти, програми	Онлайн магазин, е-книга, членство

3. Проверете дали клиентът е потребител

Ако продавате на физическо лице за лично ползване, имайте предвид B2C. Ако продавате на фирма за корпоративно събитие или друг бизнес, ситуацията може да е друга, защото продажбата по всяка вероятност е В2В. 

4. Проверете изключенията

Не всички продукти с онлайн плащане имат право на отказ. Но не всички продукти в туристически сайт са автоматично изключени. 

5. Актуализирайте общите условия

Трябва ясно да се вижда:

Въпрос	Отговорът трябва да е ясен
Има ли право на отказ?	Да, не или зависи от продукта
Какъв е срокът?	Например 14 дни, когато е приложимо
Как се упражнява?	Форма, функция, имейл, процес
Какво не подлежи на отказ?	Конкретни дати, персонализирани продукти, дигитално съдържание при условията на закона
Каква е разликата с анулация?	Особено при хотелски резервации

6. Подгответе техническия процес

Където има право на отказ и онлайн договор, трябва да има работеща функция за отказ на сайта, не просто имейл в общите условия 

7. Обучете AI чатбота

Чатботът трябва да знае:

• кои продукти са с конкретна дата;
• кои продукти са ваучери без дата;
• кога потребител има право на отказ;
• кога става въпрос само за анулационната политика на вашия бизнес;
• къде е формата или функцията за отказ;
• кога да насочи към човек (и как)
• че не трябва да обещава връщане на пари, ако условията не го позволяват. 

8. Добавете структура за AI видимост

Всяка важна страница трябва да има кратък директен отговор в началото, FAQ секция и конкретни примери. Пишете така, че човек да разбере за 30 секунди, а AI система да има по-голям шанс да извлече точен отговор и да го използва или цитира правилно. 

Следващият риск: твърденията „еко“, „зелен“ и „устойчив“

Докато бизнесът гледа към бутона за отказ, идва още една важна тема: изявленията за „зелен бизнес“.

Проектът на ЗИД на ЗЗП въвежда и Директива (ЕС) 2024/825, която цели по-добра защита срещу нелоялни практики в контекста на екологичния преход. Сред рисковите практики са общи екологични или социални твърдения без доказателства, рекламиране на бъдещи екологични резултати без проверими данни, представяне на задължителни по закон характеристики като отличителни и липса на прозрачност при маркировки за устойчивост. Директива (ЕС) 2024/825 трябваше да бъде транспонирана до 27 март 2026 г. и се прилага от 27 септември 2026 г. Българският законопроект предвижда същата дата за тези разпоредби.

За туризма това е сериозно.

„Еко хотел“, „зелен тур“, „устойчиво преживяване“, „природосъобразен продукт“ вече не трябва да бъдат украса в брошурата. Трябва да могат да бъдат доказани.

Това ще помогне и с AI видимостта на услугата. AI системите не обичат лозунги. Те работят по-добре с факти: сертификати, методология, конкретни мерки, измерими резултати, ясни политики. 

FAQ: кратки отговори  

Трябва ли хотелът да има бутон за отказ при резервации?

Обичайно не, ако резервацията е за конкретни дати или конкретен срок на изпълнение. Това обаче не отменя нуждата от ясна анулационна политика. 

Трябва ли бутон за отказ при ваучер без дата?

Често това е рискова зона. Ваучерите без конкретна дата трябва да се проверят според условията им, начина на покупка, срока на валидност, вида услуга и момента на изпълнение. Консултирайте се с юрист за конкретния ваучер и неговите политики. 

Каква е разликата между отказ от договор и анулация?

Отказът от договор е законово право на потребител при определени договори от разстояние. Анулацията е договорна или търговска политика на бизнеса за резервации, дати, неявяване, депозити и промени. 

Директива 2023/2673 създава ли ново право на отказ?

Не. Тя въвежда дигитална функция за упражняване на правото на отказ там, където такова право вече съществува.

Прилагат ли се вече новите правила в България?

На ниво ЕС да, от 19 юни 2026 г. Българският транспониращ закон е внесен в Народното събрание на 9 юни 2026 г. и предстои приемане, като проектът предвижда прилагане за договори, сключени на и след 19 юни 2026 г. А ако продавате на потребители от други държави от ЕС, техните национални правила може вече да се прилагат към вашите продажби. 

Трябва ли AI чатботът да казва, че използва AI?

Да, когато AI система взаимодейства директно с физически лица, потребителите трябва да бъдат информирани, че взаимодействат с AI система, освен ако това е очевидно. Това произтича от европейския AI Act. Задължението не е отложено от пакета Digital Omnibus и се прилага от 2 август 2026 г.  

Може ли чатботът да обработва откази и анулации?

Може, ако е правилно конфигуриран и има необходимата информация и функционалности. Трябва ясно да различава законов отказ, анулация на резервация, връщане на стока, промяна на дата и казуси за ваучери. При спорен или персонален казус трябва да насочва към екипа.  

Достатъчно ли е да имам имейл за контакт?

За актуалния класически режим по ЗЗП чл. 52 допуска стандартен формуляр или друго недвусмислено заявление, а търговецът може да предостави електронно подаване през сайта. Новите правила по Директива 2023/2673 и законопроектът за ЗЗП въвеждат задължителна функция за отказ при онлайн договори, когато има право на отказ.  

Финален извод

Хотелската резервация за конкретни дати не е големият проблем.

Големият проблем е, че туристическият бизнес и бизнесите в сферата на обслужването и гостоприемството вече не продават само нощувки. Продават ваучери, абонаменти, преживявания, дигитално съдържание, пакети без дата, премиум достъп, програми за лоялни клиенти, подаръчни карти, стоки. Често вече това се случва и чрез AI чатбот.

Това означава, че сайтът, резервационната система, онлайн магазинът, общите условия, AI чатботът и AI видимостта вече не могат да се управляват като отделни острови. Който подреди информацията, правата, процесите и AI комуникацията навреме, печели не само регулаторна сигурност. Печели доверие и по-добра видимост в новия свят на AI търсене.

Бележка: Тази статия има информационна и образователна цел. Не представлява правна консултация. За конкретен хотел, туроператор, ресторант, атракция или онлайн магазин е необходим преглед от правен специалист според конкретните продукти, условия и процеси на продажба.

Източници:

1. Директива (ЕС) 2023/2673, EUR-Lex
2. Директива 2011/83/ЕС, консолидиран текст, EUR-Lex
3. Закон за защита на потребителите, актуален текст
4. Законопроект за изменение и допълнение на ЗЗП, внесен на 9 юни 2026 г.
5. Решение № 441 на Министерския съвет от 8 юни 2026 г.
6. AI Act, Регламент (ЕС) 2024/1689
7. Omnibus VII, съобщение на Съвета от 29 юни 2026 г.
8. Директива (ЕС) 2024/825
9. Регламент „Рим I“, чл. 6 за потребителските договори

***

За автора:

Елица Стоилова е съосновател и CEO на платформата за AI чатботове Umni.bg и AI агенция AI2B Zone. Елица има над 20 години международен опит в хотелиерството и туризма на позиции генерален директор на хотел, генерален директор на туроператор, консултант по маркетинг на дестинация. Тя е AI консултант, сертифициран АЕО/GEO одитор и специалист, AI чатбот експерт, автор на рубриката AI Travel Economy и обучител по темата „AI в туризма“ (включително в ZISU Университет в Ханджоу, Китай), и в други сфери на прилагане на AI в бизнеса. В обученията на AI2B Zone, Елица помага на бизнеси да използват AI и да внедряват AI инструменти практично, безопасно и с измерим резултат. Тя е и автор на първия в България специализиран курс „АЕО за хотели“.  За въпроси към Елица, пишете на sales@ai2bzone.com.
В подготовката на статията са използвани AI инструменти за проучване, структуриране и редакция.