Разговор на Елица Стоилова, СЕО на AI чатбот платформата Umni.bg и AI агенция AI2B Zone, с проф. д-р Станислав Иванов за роботите, новите роли и уменията, които ще пренаредят работата в хотелите
Елица СТОИЛОВА
В хотела на следващите няколко години камериерката може да се окаже по-трудна за замяна от маркетинг специалиста. Звучи парадоксално, но причината е съвсем практична: сложната физическа работа в реална и постоянно променяща се среда все още е технически трудна и скъпа за роботизиране. В същото време много когнитивни задачи в резервациите, маркетинга, управлението на приходите, администрацията и комуникацията с гостите вече могат частично да бъдат поети от AI.
Това не е разговор за хотел без хора. Това е разговор за хотел, в който хората ще вършат различна работа. Роботът във фоайето може да събира селфита, но истинската трансформация започва зад него – в процесите, разпределението на задачите и решенията, уменията на екипа и избора кога технологията да води и кога гостът очаква човешко присъствие. Рецепционистът постепенно се насочва към ролята на координатор на клиентското преживяване, консиержът трябва да работи в партньорство с дигиталния консиерж, а около технологиите се появяват нови позиции като AI консиерж мениджър, специалист по автоматизация с роботи и консултант по автоматизация в хотели.
В разговора ми с проф. д-р Станислав Иванов излизаме отвъд страха, че „технологиите ще махнат хората“. По-големият риск е хората да останат на работните си места с вчерашните умения, докато самата работа вече е променена. За българския туризъм, който от години се сблъсква с недостиг на кадри, сезонност и натиск върху производителността, това не е далечна академична прогноза. Говорим кои професии ще се променят първо, къде AI, автоматизацията и роботите могат да помогнат още днес и защо дългосрочното преосмисляне на хотелските процеси е по-важно от поредното сезонно гасене на пожари.
Д-р Станислав Иванов е професор във Висше училище по мениджмънт, гр. Варна, директор на Изследователски институт „Зангадор“ и Президент (2026-28) на International Federation for IT and Travel & Tourism. Основател и главен редактор е на European Journal of Tourism Research и ROBONOMICS: The Journal of the Automated Economy. Носител е на Награда “Питагор” на Министерството на образованието и науката за утвърден учен в областта на социалните и хуманитарни науки за 2025, както и на Награда “Варна” в същата област за 2017 и 2026 г. Научните му интереси са в областта на робономиката, приложението на роботи в туризма и хотелиерството, икономическите измерения на технологиите, и др. За повече информация за проф. Иванов посетете личната му интернет страница.
– В туризма дълго време говорихме за недостиг на кадри. Днес вече говорим и за преразпределение на труда между хора, AI системи, роботи и автоматизирани процеси. Къде според Вас е реалната граница между „заместване“ и „надграждане“ на човешкия труд в туризма?
– Автоматизацията „замества“, но изкуственият интелект ще „надгражда“. Какво означава това? Когато един процес бъде разделен на отделни етапи, дейности и задачи, и когато някои от тях бъдат автоматизирани, те ще елиминират или силно намалят човешката намеса. Това се случва и в момента с процеса на резервации и плащания – много от тях са напълно автоматизирани, евентуално има хора, които реагират при проблем или по-особени ситуации. При „надграждането“ с AI нещата отиват още по-далеч. Там човек и AI работят успоредно, допълват се и си помагат. Със сигурност човекът отново ще има контролни и административни функции, т.е. ще може да отменя, поправя или допълва решенията на ИИ, но като обем работата му ще е несравнимо по-малко. AI ще бъде полезен инструмент, повече отколкото много други. Например, AI може да подготвя чернови на отговори на имейли или рекламации на клиенти, а мениджърът ще трябва само да ги редактира преди да ги изпрати, което ще му спести много време.
– Много хотелиери все още възприемат AI като допълнителен софтуер, а роботите като атракция. Всъщност говорим за нова операционна логика на туристическия бизнес. Как бихте обяснили тази промяна на един собственик или генерален мениджър на хотел?
– Така е, благодарение на всеобщия шум и ентусиазъм, много от мениджърите все още не осъзнават огромната промяна, която предстои и която е далеч отвъд забавните и все още екзотични роботи и софтуерни приложения с изкуствен интелект. Трудно е това да се обясни накратко. И все пак, бих им казал, че предстои цялостно преосмисляне на процесите вътре в организацията – интегрирането, а не просто добавянето на изкуствен интелект. Това означава, че процесите в организацията трябва да се планират изначално като включващи AI, а когато се реорганизират, AI да бъде интегративна част от тях, а не придатък. Сложната част е изпълнението на кои задачи и процеси и вземането на кои решения да се делегира на AI и кои да се оставят за хората, така че да се постигне високо качество на работата, производителност, финансова ефективност, и удовлетвореност на гостите и служителите в компанията.
– Ако използваме термина RAISA (роботи, AI и автоматизация на обслужването), кои позиции в туризма са най-уязвими към автоматизация и кои ще станат по-ценни именно заради технологиите?
– Противно на останалите икономически сектори, в които най-засегнати се очаква да бъдат най-ниските позиции, в туризма всъщност най-малко засегнати ще се окажат именно оперативните позиции – камериерки, градинари, служители по поддръжка. Това е така, защото техните длъжности включват комплексни физически действия, които съответно изискват много по-сложни системи, компютри, роботи. Оказва се, че когнитивните задачи, които мениджърите извършват, много по-лесно ще бъдат делегирани на роботи и AI, отколкото физическите. Това е така, защото всяка физическа задача включва и когнитивен елемент. За един робот да почисти стая, или да отнесе поръчка за румсървис, е необходимо не просто да се движи, но и да се ориентира в хотела, да разпознава обектите и хората около него, да преценя силата, с която да захване предмет без да го счупи, и т.н. Това е все още трудно и скъпо от техническа гледна точка. В същото време, при създаване на маркетингово съдържание AI е особено полезен, без чак толкова големи усилия или инвестиции.
В туризма най-засегнати ще са служителите от отдел Резервации, Маркетинг, Управление на приходите, Финансово-счетоводен, защото извършват изцяло когнитивни дейности, повечето от които могат да се извършват с AI. На всички тях цялостната длъжностна характеристика и задължения ще бъдат преосмислени и пренаписани вече с активната интеграция на ИИ. Разбира се, това не означава, че тези длъжности ще отпаднат изцяло, а по-скоро част от задачите ще се изпълняват в сътрудничество с AI.
– Рецепцията е естествен пример. Част от въпросите, check-in процесите, резервационните запитвания и рутинната комуникация могат да се автоматизират. Това означава ли край на рецепциониста, или начало на нова роля, например Координатор на клиентското преживяване?
– За мен Рецепцията е „сърцето“ на хотела – там е хъбът/центърът, който прави връзката между гостите и персонала, но и координацията между отделите в самия хотел. Да, безспорно голяма част от дейностите могат да бъдат автоматизирани – дали чрез киоски за чекиране при настаняване или напускане, които вече съществуват на много места. Тогава задачите на рецепциониста ще бъдат насочени повече към решаване на конкретни казуси и въпроси на клиента. Да, Координатор на клиентско преживяване е добро име за променената роля. Тя предполага доста повече отговорност за решаване на проблеми, със сигурност повече самостоятелност при вземане на оперативни решения за цялостното преживяване на госта.
– Консиержът традиционно е символ на личното отношение в хотела. Когато AI може да препоръчва ресторанти, маршрути, преживявания и услуги 24/7, как се променя професията на Консиержа? Става ли той Мениджър Дигитално преживяване?
– Ситуацията е много подобна на Рецепциониста, още повече, че в по-малките хотели двете длъжности доста се припокриват. Консиержът, според мен, олицетворява именно „човешката“ страна в гостоприемството. Със сигурност част от неговите функции вече се поемат от дигитални консиержи, които ще осигуряват дигиталното преживяване. Но някой ще трябва да захранва дигиталния консиерж с релевантна, достоверна и качествена информацията, която да предоставя, както и да осъществява личния контакт с гостите. Във високотехнологичните „high-tech” хотели, дигиталните консиержи ще са тези, които основно поддържат връзката с гостите за сметка на по-ниска цена. Обратно, в скъпите “high-touch” хотели ще се набляга на персонализирано обслужване и човешко присъствие. Мястото на Консиержа ще е именно там. Той ще осигурява с присъствието и отношението си тази по-специална и скъпа услуга на гостите да се чувстват обгрижени, и ще разнообразява престоя им според предпочитанията.
– Виждаме нови възможни роли като AI Консиерж мениджър, Координатор по комуникация с клиентите, специалист по автоматизация с роботи, аналитик на хотелски данни, консултант по автоматизация в хотели. Кои от тях са реалистични за следващите 3 до 5 години и кои звучат добре само за академични презентация?
– Мисля, че тези роли и длъжности за доста необходими. Внедряването на роботи, изкуствен интелект и системи за автоматизация променя начина, по който се извършват дейностите и процесите в туристическата фирма. Тези технологии ще бъдат неразделна част от оперативната дейност на всеки служител и всяка фирма. Затова е нужно тези технологии да бъдат координирани, за да могат да бъдат използвани ефективно от фирмата и служителите й. Това предполага хотелът да има AI Консиерж мениджър, който да поддържа данните в дигиталния консиерж специалист по автоматизация с роботи, който да се грижи за екипа от роботи в хотела, както и да ползва услугите на консултант по автоматизация в хотели, който да съдейства за рационалното автоматизиране на процесите в хотела.
– В хотелите често има страх, че технологиите „ще махнат хората“. Но може би по-големият риск е друг – че хората ще останат, но без нови умения. До колко този риск – липса на нови умения, е критичен за работното място в туризма?
– Това е много сериозен въпрос, който все още остава пренебрегнат. Да, определено хората ще трябва да се обучават и преквалифицират, за да могат да работят успоредно с роботи, AI и останалите технологии. Самият аз работя в тази посока от няколко години. Току-що приключихме проекта PANTOUR, който надгради проекта Next Tourism Generation, а наскоро започнахме третата серия – FUTOUR Alliance. Всеки от тези проекти е насочен към практическо прилагане на инициативите на Европейската Комисия да окуражи туристическите бизнес и образование да обучат и преквалифицират работещите в туризма и да ги подготви за дигитално бъдеще на сектора. Реално рискът е не толкова в отпадането на работни места, колкото в необходимостта от преквалифициране и придобиване на нови умения, за да се работи в една по-различна среда, заедно с технологии и хора. Това предполага образованието в туризма да се насочи най-вече към придобиване на умения, включително дигитални, които да помогнат на студентите да се учат да използват нови технологии.
– Кои умения ще тежат повече в следващото поколение туристически професии, техническите, аналитичните или човешките? Или истинската стойност ще бъде в комбинацията между трите?
– Трудно е да се отговори еднозначно на този въпрос. Реално и трите групи са важни, комбинацията между тях – също. Зависи от конкретната ситуация, длъжност, фирма, сектор. Най-добре е да се развиват и трите групи умения, за да могат да се прилагат успешно в конкретна ситуация. При всички случаи, обаче, е важно за хората да осъзнаят, че процесът на учене няма да спира с дипломирането. Напротив – с дипломирането завършва първата крачка в дългия път на учене. При тази скорост на развитие на технологиите, при този динамичен свят, няма как да се разчита само на предишен опит или образование. Налага се всички ние да продължаваме да се обучаваме непрестанно, за да останем конкурентноспособни на трудовия пазар.
– При роботите в туризма често се обсъждат ефективност, скорост и намаляване на разходи, но гостите не купуват само ефективност. Те купуват преживяване. Как роботизацията може да подобри преживяването, а не да го направи студено и безлично?
– Това ми е един от любимите въпроси! Често ме укоряват, че туризмът е индустрия от хора за хора и в този смисъл роботизацията, която поддържам, няма място в него. Всъщност не е така. Важно е да се отбележи, че автоматизацията не е непременно само при прекия контакт с гостите. Реално в един хотел може да има много висока степен на интегрирани технологии, които, обаче, да остават извън погледа на госта.
Процесите в една туристическа фирма обикновено се делят на процеси с и без участието на клиента. Роботите определено имат своето място в процесите без участие на клиента (т.нар. бек офис) – почистване, пренасяне на вещи, косене на трева, и т.н. Въвеждането на роботи и технологии в бек офиса не противоречи на предоставянето на преживяване на госта, дори по-скоро го подпомага. В процесите с участие на клиента, нещата са малко по-сложни, но и тук има много място за приложение на роботи. Не всички гости държат непременно на „човешко“ внимание и обгрижване. Например за бизнес гостите ефективността е от по-голямо значение и румсървисът спокойно може да се извърши от робот. Същевременно, гости, които държат на персонализирано обслужване за някои дейности в хотела (например, при вземане на поръчката в ресторанта), предпочитат ефективност в други дейности (например, при отсервиране), което предоставя възможности за тяхното роботизиране.
– Българският туризъм има хроничен проблем с кадрите, сезонността и производителността. Къде AI, автоматизацията и роботите могат да помогнат практически още днес?
– На практика, почти всяка дейност, която служителите в туризма извършват може изцяло или частично да се автоматизира. До голяма степен това важи за дейностите по резервации, маркетинг, онлайн комуникация с клиенти, издаване на документи, и др. В по-малка степен може да се автоматизират дейностите, свързани с физически труд като работата на камериерките, но с напредъка на технологиите и редизайн на хотелските стаи и това ще стане. Технологиите могат до известна степен да компенсират сериозния недостиг на кадри, и това вече се случва – комбиниране на длъжности, обогатяване на задълженията и т.н. При всички случаи е необходимо да се мисли в много дългосрочен, стратегически план, не просто „гасене на пожари“ като текущия или следващия сезон. За мен трябва да се преосмислят нещата на доста по-дълбоко оперативно ниво. Туристическите фирми трябва да реорганизират процесите си като интегрират технологии в тях. Това ще им позволи да обслужват същия или по-голям брой гости с по-малко служители. Безспорно, ще е трудно и очаквам доста хора и фирми да напуснат сектора, но тези, които останат, да бъдат наистина добри.
Ресурси:
Изследователски институт „Зангадор“: https://www.zangador.institute
International Federation for IT and Travel & Tourism: https://ifitt.net
European Journal of Tourism Research: http://ejtr.vumk.eu
ROBONOMICS: The Journal of the Automated Economy: https://journal.robonomics.science
Лична интернет страница на Д-р Станислав Иванов: http://www.stanislavivanov.com
***
За автора на рубриката:
Елица Стоилова е съосновател и CEO на платформата за AI чатботове Umni.bg и AI агенция AI2B Zone. Елица има над 20 години международен опит в хотелиерството и туризма на позиции генерален директор на хотел, генерален директор на туроператор, консултант по маркетинг на дестинация. Тя е AI консултант, сертифициран АЕО/GEO одитор и специалист, AI чатбот експерт, автор на рубриката AI Travel Economy и обучител по темата „AI в туризма“ (включително в ZISU Университет в Ханджоу, Китай), и в други сфери на прилагане на AI в бизнеса. В обученията на AI2B Zone, Елица помага на бизнеси да използват AI и да внедряват AI инструменти практично, безопасно и с измерим резултат. Тя е и автор на първия в България специализиран курс „АЕО за хотели“. За въпроси към Елица, пишете на sales@ai2bzone.com.
Последвайте ни за още актуални новини в Google News Showcase
Последвайте Bgtourism.bg във VIBER
Последвайте Bgtourism.bg в INSTAGRAM
Последвайте Bgtourism.bg във FACEBOOK
Последвайте Bgtourism.bg в YOUTUBE
