Използването на изкуствен интелект и образованието в хотелиерството и туризма е тема, която става все по-актуална в световната туристическа индустрия. На тази тема беше посветена и конференцията в началото на лятото, организирана съвместно от Световната туристическа организация на ООН и Министерството на туризма в България. Елица Стоилова, управител на Umni.bg, беше поканена от UNWTO да сподели своите мисли по темата като професионалист с уникална позиция – от една страна бивш генерален директор на хотел, а от друга – експерт по AI чатботове. Поканата дойде след победата на Umni.bg в глобално състезание на UNWTO в категорията „Иновации и дигитализация за островни дестинации“.
Елица Стоилова е съосновател на Umni.bg – българската платформа за AI чатботове, която се използва вече от над 30 български хотела за хотелски AI чатбот на сайта. Платформата е спестила на клиентите си над 50,000 работни часа за последните 2.5 години, с чатботове, обслужили над 600,000 потребители. European Travel Awards 2023 отличи Umni.bg за най-добра услуга с изкуствен интелект в областта на комуникациите в хотелиерството и туризма за 2023 г. в България.
С над 20 години опит в хотелиерството и туризма, включително работа в Турция, Тунис, Мароко, и Марианските острови до Генерален директор на хотел и на туроператор, Елица е развила не само уменията си в управлението, комуникация и маркетинга на хотели и туристически бизнеси, но има и директен поглед върху болките и проблемите на туристическата индустрия. Тя е наградена с две отличия от Туристическата организация на Марианските о-ви за цялостен принос в развитието на дестинацията. Днес Елица сега се фокусира върху използването на AI чатботове за подобряване на комуникацията и решаване на други бизнес проблеми в туризма и други индустрии. От септември т.г. тя започва да води курсове по темата в СофтУни и в туристическа академия, която предстои да бъде анонсирана. Ето какво сподели тя в интервю за Bgtourism.bg.
– С Вашия опит, Вие имате ценни познания за хотелиерската индустрия и интеграцията на изкуствения интелект. Как според Вас AI оформя хотелиерската индустрия?
– Изкуственият интелект несъмнено води до революция в хотелиерската индустрия. Чрез интегрирането на AI и в частност на умни чатботове, бизнесите могат да предоставят персонализирана, ефективна и многоезична поддръжка на клиентите, да оптимизират и ускорят различни процеси и дейността на персонала, да намалят разходите и да увеличат печалбите. Тъй като говорим за изкуствения интелект като цяло, ползите и функционалностите са изключително много и ще спомена само няколко от тях. Инструментите, задвижвани от изкуствен интелект, могат да обработват и изпълняват повтарящи се запитвания и задачи, да събират и помагат с анализа на данни, да популяризират оферти и да предоставят актуална информация в реално време както на клиентите така и на персонала, да позволява на екипа да се съсредоточи върху по-специализирани задачи и да върши по-успешно работата си. Сега е подходящо време за използване на технологиите за повишаване на удовлетвореността на гостите и оптимизиране на операциите.
– Може ли да дадете примери за инструменти с изкуствен интелект в хотелиерството, туризма и уелнес индустрията?
– Първото, което идва наум, когато говорим за AI, са чатботове и гласовите ботове с изкуствен интелект, които вече работят успешно и на български език. Но спектърът от инструменти е много по-широк – от програми за персонализирани препоръки за пътуване, престой или лечение, планиране на маршрути, умно ценообразуване, уелнес приложения и носими устройства до такива за анализи на настроенията, интелигентно прогнозиране, интелигентно планиране и оптимизиране на ресурсите, и такива като разпознаване на лица и биометрични данни. Много успешно се прилагат различни AI приложения в продажбите и маркетинга, както и CRM системи, задвижвани от изкуствен интелект.
– На практика тези приложения обхващат всички дейности и процеси в един туристически бизнес. Какви предизвикателства виждате при интегрирането на изкуствения интелект в хотелиерството?
– Страхотен и много важен въпрос! Макар че AI предлага многобройни предимства, със сигурност има и предизвикателства като неприкосновеността на данните, етичните съображения и необходимостта от адаптиране на работната сила. Естествено е, че защитата на информацията за гостите е от първостепенно значение и бизнесите трябва да поддържат надеждни мерки за сигурност. Етичните въпроси също трябва да се имат предвид. За мен обаче основното предизвикателство е работната сила – или по-скоро равнището на нейната дигитална и AI грамотност. Мениджърите и служителите трябва да бъдат обучени да използват ефективно дигиталните и AI инструментите.
Към този тип грамотност спадат и уменията за анализ на данни. С нарастващото значение на вземането на решения, основани на данни, е необходимо служителите да имат добри умения за анализ на данни. Ако на служителите им липсват умения да събират, анализират и тълкуват данни, това ще ограничава способността им да използват генерираните от изкуствен интелект прозрения и да вземат решения, основани на данни.
Въпреки че не е необходимо всички служители да са експерти, липсата на дигитални и AI познания може да възпрепятства работата със системите с изкуствен интелект. Разбирането на основите на AI алгоритмите, структурите от данни и AI инструментите е важно за служителите, за да общуват ефективно и да вземат информирани решения.
Решаването на тези предизвикателства изисква стратегически подход, включително инвестиране в програми за обучение и развитие на служителите, които се фокусират върху AI грамотността, анализа на данни, техническите умения, обслужването на клиенти, адаптивността и етичните съображения.
– Туризмът се смята за индустрия, в която най-важен е човешкият контакт. Възможно ли е индустрията да остане настрана от тези тенденции?
– Човешкият контакт съществува и е важен и в други индустрии. Едновременно с това в тях дигитализацията и използването на AI напредва със солидни темпове. Има такова понятие като „технологична адекватност“, т.е. до колко стандартите в един бизнес съответстват на технологично базираното обслужване, което клиентите получават в своето ежедневие от други бизнеси. Клиентите на другите бизнеси утре ще са туристи в дестинацията, хотела, тур оператора, СПА центъра, ресторанта, ще са служители в туристически бизнеси… Според изследвания, 73% от потребителите очакват такава адекватност от бизнесите, с които работят, 72% очакват обслужване в реално време и 24/7, а 65% предпочитат да се самообслужат дигитално. Тези очаквания не могат да бъдат посрещнати от бизнесите в хотелиерството и туризма само с инвестиция в човешки контакт, т.е. в работна сила. Освен това, работната ръка не достига. Неминуемо се налага използването на цял спектър от взаимно обвързани технологии и тъй като ключов момент е тяхната работа в реално време, стигаме и до тяхната „интелигентност“.
Освен това, използването на инструменти с изкуствен интелект скоро ще стане не само наложително за осъществяване на бизнес целите и успешна работа, но и очакване от страна на самите служители. Говорим за глобални тенденции. Делът на компаниите, които внедряват изкуствен интелект се увеличава от 50% до 60% на годишна база. Организациите, които използват такива инструменти, съобщават, че са реализирали значимо намаляване на разходите и увеличаване на приходите. Изучаването и ползването на такива инструменти вече влиза и в училищата – т.е. бъдещите служители ще ползват такива инструменти, това ще е е част от работата им и живота им ежедневно – и тяхно очакване за работните им места.
И тук има едно НО… Въпреки че внедряването на инструменти с изкуствен интелект е наложително и може значително да подобри преживяването на клиентите и ефективността на екипа и бизнеса, човешкото взаимодействие остава от съществено значение в туризма. Служителите ще трябва да развият силна емоционална интелигентност и междуличностни умения, за да предоставят персонализирани грижи, съпричастност и да изграждат доверие с клиентите в тази част от комуникацията и обслужването, при която ще се разчита на човешкия контакт.
– Като говорим за обучение, какви биха могли да бъдат идеалните образователни решения в тази сфера?
– Образованието и обучението са жизненоважни за преодоляване на разликата между използването на технологиите в индустрията и уменията на служителите. Няма едно конкретно правилно решение. Като се има предвид динамиката на развитието на технологиите и тяхната взаимна обвързаност, това би трябвало да са цялостни програми за обучение, насочени към нововъзникващите технологии и практическите им приложения. Насърчаването на културата на непрекъснато обучение в екипа, сътрудничеството с образователни институции и насърчаването на вътрешния обмен на знания могат да допринесат за това. Акцентирането върху практическото обучение и иновациите в екипа e от съществено значение за култивирането на дигитална и AI грамотност в един бизнес.
– Kакви конкретни действия могат да предприемат хотелите и бизнесите в сферата на туризма, за да обучат своите екипи и да са технологично адекватни?
– Това е тема близка до сърцето ми! Използването на изкуствен интелект и дигиталната грамотност в екипите изисква многостранен подход. На първо място трябва да се идентифицират пропуските в уменията и да се адаптират образователните програми, за да се запълнят тези специфични нужди. След това трябва да се организират адаптирани програми за обучение – работни срещи, семинари, онлайн курсове и сертификати, фокусирани върху приложения с изкуствен интелект и дигиталните инструменти. Не е необходимо това да е сложно – дори простото разбиране как работят инструментите може да доведе до голяма промяна. Следващата стъпка е дългосрочна – подкрепа на непрекъснатото обучение. Осигурете възможности за самостоятелно обучение, поощрявайте посещаването на тематични конференции и включването на членовете на екипа в професионални общности. Ученето през целия живот създава успешен и адаптивен екип. Създайте среда, в която се насърчава експериментирането с нови технологии. Позволете на екипа си да си играе с инструменти и софтуер, да ги разбира и да мисли творчески за това как могат да бъдат приложени.
Отделно бих искала да подчертая необходимостта от сътрудничество с образователни институции. Като като работят с университети и доставчици на обучения, бизнесите могат да създадат специализирани програми, които да отговарят на уникалните изисквания както на индустрията, така и на своята организация.
Ръководството трябва активно да подкрепя и инвестира в инициативите за обучение, като признава и възнаграждава служителите, ангажирани с непрекъснатото усъвършенстване. Например, в хотелите в чужбина, където съм работила, заплатата се повишаваше след всяко добавяне на професионална квалификация – било то курс, или изучаването и използването на допълнителен чуждестранен език. В един от хотелите ми плащаха курсовете за обучение и спомагаха за получаване на стипендия за по-продължително обучение в сфери, полезни за работата и кариерата ми в хотела.
Предприемайки тези стъпки, хотелите и бизнесите в туризма могат да дадат на екипите си необходимите умения, насърчавайки култура, която приема технологиите, без да губи същността на туризма – персонализираното обслужване.
– В свои изказвания отделяте внимание на една нарастваща тенденция – появата в чужбина на клъстери за технологии в туризма. Можете ли да разкажете по-подробно какво представляват тези клъстери и как те могат да бъдат полезни за обучението на служителите в туристическия бранш?
– Клъстерите за технологии в туризма са сравнително нова и наистина полезна форма на обмяна на информация и сътрудничество. По същество те са мрежи за сътрудничество или екосистеми, в които се обединяват технологични компании, образователни институции, изследователски центрове, различни организации в туризма. Те се фокусират върху иновациите и технологичния напредък в туристическата и хотелиерската индустрия. Това е една от моите мечти – организацията на такъв клъстер у нас. От една страна имаме стартъпи и технологични компании, които създават софтуери и приложения за индустрията. От друга страна имаме бизнесите в туризма, които се нуждаят от подобни решения на своите проблеми и предизвикателства. Когато двете страни започнат директно да комуникират и да си сътрудничат активно, печелят всички, печели цялата дестинация, цялата индустрия.
Клъстерите в туризма често осигуряват достъп до специализирани програми за обучение, съобразени с нуждите на индустрията. Независимо дали става въпрос за изкуствен интелект, виртуална реалност или други нововъзникващи технологии, тези клъстери са центрове за актуално обучение. Служителите на хотелите могат да се учат директно от експерти в областта, да споделят най-добри практики и да придобият практически опит с най-съвременни технологии.
Чрез партньорство с университети и образователни институции, клъстерите могат да създават учебни програми, които са съобразени с реалните нужди на индустрията, като гарантират, че обучението не е само теоретично, а практически приложимо. Те могат да действат като инкубатори за иновации, като позволяват на служителите да работят по реални проекти и да експериментират с нови технологии в безопасна среда, както и заедно да провокират създаването на нови специлизирани за нуждите на индустрията решения.
Участието в такъв клъстер предлага възможности за установяване на контакти с други професионалисти в областта, участие в семинари, работни срещи и конференции, както и за запознаване с най-новите тенденции и разработки.
Тъй като тези клъстери често включват сътрудничество между региони или дори държави, те могат да разширят усилията в областта на образованието на персонала, като достигат до повече служители, стандартизират обучението на различни места и внесат добри практики отвън.
По същество клъстерите за технологии в туризма създават богата среда за сътрудничество, в която обучението е непрекъснато, практическо и съобразено с развиващите се нужди на индустрията. Те правят технологиите достъпни и разбираеми не само за технически грамотни хора, но и за всички в хотелиерската и туристическата индустрия, които се интересуват от бъдещето.
– Като човек, който е видял и двете страни на монетата – като хотелиер и управител на технологична компания, какъв съвет бихте дали на бизнесите, които обмислят внедряването на AI и AI чатботове?
– Бих казала, че трябва да се започне с малко, но да се мисли мащабно! Внедряването на технологията не трябва да бъде непосилно или плашещо. Започнете с решения, които съответстват на вашите бизнес нужди и очаквания на гостите. Например, такова решение като AI чатбот, е лесно за използване, достъпно дори и за малки бизнеси, и засяга не само клиентската поддръжка, но помага и в маркетинга и продажбите, както и с тренинга на нов персонал. Използването на AI инструменти за писане на постове за социалните медии, рекламни материали, писма за имейл маркетинг и друго съдържание, е още едно изключително достъпно и полезно решение. Използването на софтуери за превод – трето. Това е възможност да подобрите обслужването на клиентите и да реализирате спестявания и увеличаване на продажбите, без да замествате личния контакт, който прави туризма уникална индустрия. Не забравяйте, че технологията е инструмент, а не заместител.
– И накрая, какво е Вашето виждане за бъдещето на изкуствения интелект в хотелиерството?
– Предвиждам бъдеще, в което изкуственият интелект и AI чатботовете ще станат неразделна част от дигиталната екосистема на всеки бизнес в хотелиерството и туризма. Независимо дали става въпрос за опростяване на бизнес процесите, подобряване на преживяванията на гостите или подпомагане на служителите, изкуственият интелект притежава огромен потенциал. Вярвам че сътрудничеството между AI и хората ще създава нови продукти, услуги и изключителни преживявания, като същевременно се запазва човешкият контакт, но на едно по-дълбоко, по-лично и по-мотивиращо за служителите равнище.
