Лас Вегас не е чужд на смели експерименти, но през май 2025 г. се очаква нов проект да прикове вниманието: откриването на това, което инвеститорите наричат първия „истински AI хотел“. Otonomus Hotel с 300 стаи, разработен от Growth Holdings и ръководен от изпълнителния директор Филип Зиаде, обещава да революционизира изживяването на гостите чрез задълбочено събиране на данни, виртуални асистенти и AI-система за резервации. Но това не е просто бляскава новост – хотелът в Лас Вегас ще служи като прототип за бъдещо разширение по света – от различни локации в САЩ до Дубай и други дестинации.
Тази новина разпали нови дискусии за ролята на изкуствения интелект (AI) в хотелиерството. За да ни помогне да разберем тенденциите, които оформят индустрията през 2025 г., BGTourism.bg разговаря с г-жа Елица Стоилова, управител на Umni.bg – иновативна българска платформа за AI чатботове, ползвана от хотелиерите у нас. С над две десетилетия международен опит в хотелиерството – включително като генерален директор на хотел, генерален директор на туроператор, консултант по маркетинг на дестинация и вече 7 години начело в сферата на AI чатботовете в туризма у нас – Елица има уникален практически опит и ориентиран към бъдещето поглед върху начина, по който AI променя хотелската и туристическата индустрия.
– Идеята за „AI хотел“ звучи едновременно вълнуващо и плашещо. От Вашия опит, каква според Вас е най-голямата възможност, която тази технология носи за хотелиерството?
– Подходът на хотела в Лас Вегас – проследяване на поведението на гостите, създаване на тяхно виртуално копие, пазещо техните предпочитания, и използване на AI за персонализиране на всеки аспект от престоя – ясно илюстрира силата на управлението чрез данни. AI позволява на хотелите да предлагат услуги, съобразени с индивидуалните нужди на гостите в мащаб, невъзможен досега. Независимо дали става въпрос за избор на стая, препоръки за местни преживявания или прогноза кога гостът би поискал спа процедура и каква, изкуственият интелект разбива стария бизнес модел „един размер пасва на всички“.
За мен тази новина не беше изненадваща. Всички необходими технологии вече съществуват и беше въпрос на време някой да построи хотел, който по дизайн от самото начало ги използва в симбиоза. Мога само да съжалявам, че тази технология я нямаше преди 15-20 години, когато като мениджър в хотел на Марианските острови правех на ръка профили на своите клиенти в екселски таблици като събирах от персонала и самите клиенти информация за техните предпочитания и интереси за да мога после при повторното им идване да им предоставя персонализиран престой – от избора на стая и предпочитаната марка кафе в стаята, запазената любима маса в ресторанта за престоя им, до бутилката марково уиски в бара с етикет с името на клиента. Наричах тогава това „бутиков подход в обслужването на всеки клиент“. В AI хотела в Лас Вегас това ще се реализира с лекота, без използването на рутинен човешки труд и с проследяването на много повече фактори за всеки клиент – стотици, от колкото може да се прави от хора, а значи като резултат и с много по-голяма персонализация на услугата и с много по-високи приходи от един клиент.
Като цяло, скорошни изследвания на Skift, Phocuswright и MyLightHouse показват, че 63% от хотелите вече използват AI за важни задачи като пазарен анализ и ценообразуване, а 83% от хотелиерите очакват, че AI ще повиши продуктивността на екипа през следващите пет години.
– Чуваме много за AI персонализация и „Total Revenue Management“ (TRM) като ключови тенденции за 2025 г. Как виждате развитието им в различни по големина хотели?
– Персонализацията бързо преминава от „добре е да я има“ към „задължителна е“. Гостите вече не се задоволяват с общи препоръки. Очакват персонализирани предложения – от настаняването, турове според интересите им до специално меню в ресторанта. Хотели използват AI за анализ на профилите и историята на покупките на гостите и прилагат целево и динамично upselling в реално време.
Като говорим за ултра-персонализация, има инструменти, базирани на AI, които са достъпни и помагат за динамична персонализация на преживяването на сайта и в букинг енджина като променят съдържанието на сайта спрямо търсенето на клиента, прогнозата за неговите интереси спрямо анализ на неговото поведение и автоматично адаптиране на съобщенията и офертите за всеки потребител. Един такъв инструмент, който навлиза у нас е The Hotel Network. Като се има предвид, че през последните няколко години хотелският сайт излезе на 2а или 3а позиция като канал за резервации след Booking и/или Expedia, то е логично тази година да видим и по-големи инвестиция в такива решения за сайтовете на хотелите.
Total Revenue Management (TRM) надхвърля управлението на приходите единствено от стаи и обхваща хранене, спа услуги, паркинг, събития и други. Този цялостен подход не само повишава приходите – не от стая, а от гост, но и подобрява удовлетвореността на гостите, като им предлага повече и по-персонализирани опции. Според множество проучвания, технологиите, необходими за TRM – като интегрирани системи за управление (PMS) и AI-базирани прогнози – вече са много по-достъпни, отколкото преди няколко години. Така че, дали е независим бутиков хотел или хотел от глобална верига, има подходящи решения за да остане хотелът конкурентоспособен.
Трябва да спомена и още една тенденция, без която TRM е трудно да се осъществи – платформите за хотелски AI служители. Това не са умните чатботове на сайта, а софтуерни решения с изкуствен интелект, която могат да свържат различните технологични инструменти в един хотел в единна автоматизирана мрежа, с фокус върху качество и оптимизация на резервациите, финансите и управлението на приходите. Една такава система, която прави първи стъпки у нас е RobosizeMe.
– Самите туристи все по-често използват AI, за да планират и подобрят своите пътувания. Какви тенденции се наблюдават от страната на гостите и как хотелите могат да реагират на тях?
– Последните проучвания показват сериозна промяна в начина, по който туристите проучват, резервират и взаимодействат с хотели и дестинации. Според скорошни данни, 65% от пътуващите използват генеративен AI за идеи за пътувания, а 50% – за да открият дейности в различни дестинации. Според SiteMinder, 78% от туристите искат да използват AI в целия процес от търсене през резервация до настаняване. Интересното е, че тази статистика касае почти в еднаква степен туристите от всички възрастови групи, включително 55+. Защо се случва това? Например, ChatGPT има интеграция с Tripadvisor от средата на 2023 година, а преди няколко дни друга много известна AI търсачка, Perplexity също обяви за своята интеграция с Tripadvisor – потребителските мнения и рейтинги за места по интереси и хотели в Tripadvisor се анализират при запитванията на потребителите в търсачките за да може отговорът да е максимално персонализиран според нуждите и интересите на самите пътуващи. Самият Tripadvisor има вграден AI съветник. Google също показва обобщени персонализирани резултати. Няма скролене по сайтове и безкрайно кликане на линкове и четене на отзиви, няма рейтинг на сайтовете – това го прави AI за части от секундата според зададените критерии – и връща готови и много конкретни препоръки. Когато гостите пристигнат в хотела, те вече имат високи очаквания за персонализирани предложения и бързо обслужване. Някой ще каже, че статистките касаят пътуващите в други държави. Така е, но ние приемаме чуждестранни туристи и искаме да ни избират. Българските туристи пътуват по света и после правят сравнение – как е там, а как е у нас. Лесното се прихваща бързо. Ще сме свидетели на още такива интеграции в света на туризма, AI ги позволява. А това също означава, че маркетингът и продажбите както сме свикнали да ги правим, ще са все по-малко ефикасни.
Хотелите трябва да гледат на това като на възможност. В този аспект, много важна тенденция за 2025 година е хотелите да обучават търсачките с генеративен AI (генеративните AI чатботове) с информация за своя хотел – това става и чрез адаптация на сайта на хотела да предоставя информация във формат, подходящ за инструменти като ChatGPT, което позволява на пътуващите да се запознаят с предложенията на хотела още докато търсят информация и сравняват дестинации и хотели, преди да направят резервация или да пристигнат. Както виждаме, наблягането на публикуване на отзиви от клиентите остава изключително важно, както и да няма негативни отзиви за хотела – но вече поради различни причини. Предлагането на AI-базирани съобщения или чатбот на сайта също може да улесни комуникацията на всички етапи с клиента, да отговаря мигновено на често задавани въпроси и да препоръчва подходящи удобства преди и по време на престоя. В крайна сметка, хотелите, които адаптират услугите си към новите навици на пътуващите, формирани от AI, ще се откроят в тази все по-конкурентна среда.
– За хотелиери, които нямат бюджет или ресурс да изградят цялостна AI-стратегия за своя хотел, откъде да започнат?
– В началото е винаги анализ на операциите в хотела, на комуникацията в екипа, комуникацията с клиентите и идентифицирането къде има рутина и човешки грешки, където автоматизацията може да помогне. Например, статистиките в хотелските AI чатботове у нас за последните 7 години неизменно показват, че в топ 10 въпроси на потребителите са проверка на наличност, всичко свързано с цената за настаняване и услугите в хотела, резервации, домашни любимци – това са все въпроси, заради които в отделите Рецепция, Маркетинг и Продажби звъни телефонът, а служителите пишат отговори на имейли. 80% от комуникацията в тези отдели е рутина. Правенето на бизнес в чат формат – разговорен маркетинг и продажби, съществуват отдавна и прогнозите за 2025 е само да се усилват като канал на продажби.
Започнете с нещо по-малко, но мислете мащабно. Един от най-бързите начини да се докоснете до AI е прилагането на различни AI чатботове в ежедневната работа – от GPT за създаване на продаващи имейли и имейл кампании, постове и реклами в социалните медии, текстове за сайта, менюта и по-персонализирани услуги и програми, сравнителен анализ на данни, проучване на пазари и други специфични задачи за GPT и подобни езикови модели, до бизнес AI чатботове, които автоматизират комуникацията с гостите, поемат рутинните заявки, стартират с данните на потребителите автоматизация на задачи и освобождават време за персонала. 72% от хотелиерите използват или планират да използват в най-близко бъдеще дигитални, в това число AI услуги за обработка на заявки и комуникация с гостите.
За да направя отговора по-български, ще спомена че наши клиенти-хотели спестяват от 1,500 до 7,000 човеко-часа годишно с помощта на своя чатбот според големината на бизнеса като до 52% от комуникацията е нощно време, и като цяло хотелските чатботове през последните години са обслужили клиенти от над 30 държави. Интеграциите на чатботовете ни с Quendoo и други резервационни системи, и над 6500 други платформи, системи и софтуери позволяват на чатбота да отговаря на често задаваните въпроси персонализирано, но и да помага с проверка на наличности и цени, да помага с резервация на стая и услуги, да събира данни на клиенти и да подпомага маркетинга и продажбите на хотела.
Друга възможност са AI-базирани системи за управление на приходите, които могат да помогнат в анализа на резервациите, прогнозирането на търсенето и определянето на ценови стратегии. Данните сочат, че 75% от хотелиерите очакват AI да подобри значително управлението на приходите им в рамките на следващите пет години. Въвеждането на AI чатбот или автоматизирана система за ценообразуване е сравнително рентабилно решение, което може да донесе бързи резултати и ценни прозрения.
– В светлината на новината за AI хотел, много хотелиери се притесняват, че AI може да замени човешкия контакт, който е в основата на доброто обслужване в един хотел. Как бихте коментирали това опасение?
– Това е често срещано опасение, но AI трябва да се разглежда като „второстепенен актьор“, а не като „главният герой“. Вместо да елиминира човешката роля, изкуственият интелект освобождава персонала от повтарящи се задачи – например безкрайни отговори на едни и същи въпроси. Според скорошни статистики, 65%-75% от професионалистите в хотелите (отделите маркетинг, продажби, управление на приходите, мениджъри на хотели) работят и по задачи, които не са в основната им компетентност, поради недостиг на персонал. 83% от хотелиерите посочват пестенето на време и повишената продуктивност като водещи причини да използват AI.
От една страна AI инструментите адресират проблема с недостигащия персонал, текучеството на кадри и нивото на професионализъм на съществуващия персонал. Това също така означава повече време и енергия за екипа за създаване на автентични, запомнящи се моменти, които гостите наистина ценят. И на края, това е възможност щом се надграждат с повече роли в хотела професионалистите в екипа, да се заложи на тяхното допълнително обучение – на AI инструменти задължително, и на задачи и взаимодействия с по-висока добавена стойност за хотела и гостите.
С автоматизацията на рутинните дейности хотелът може да пренасочи персонала към роли, които подчертават личното внимание в хотелиерството – сърдечно посрещане, спонтанни препоръки и решаване на проблеми, изискващи емпатия и разбиране на културата и манталитета на клиента. AI е просто инструмент, който подпомага екипите да се фокусират върху човешкия контакт още по-добре.
– Спомена специализация за служителите в екипа. Какво пречи на по-бързото навлизане на AI инструменти в хотелиерството у нас?
– На първо място поставям непознаване на технологията, което води до по-ниско ниво на доверие към нея. Битуват силно остарели представи за самата технология, пък тя се развива ежемесечно. Миналата седмица излезе новина, че се очаква до края на 2028 година на глобалния пазар на софтуерни решения да има над 1 милиард решения, базирани на изкуствен интелект! Същият ден в разговор с потенциален клиент, когато споменах своя опит с чатботовете в туризма, дамата се учуди, че имало чатботове преди 7 години – пък първият чатбот е създаден през 1966г.!
Второто предизвикателство е манталитетът “ако не е счупено, не го поправяй” – щом работим по даден начин, и нещата вървят, защо да инвестираме в нещо ново и различно… Нашата Лада или Москвич още карат – защо да ги сменяме с най-новия модел на Тойота или BMW например… У дома, в личния живот го правим, но когато опира до технологичната инфраструктура в хотела, поведението се променя. Това не е само в България, а нещо характерно за независимите хотели и по-малките бизнеси в хотелиерството по принцип, а и за бизнеси в други индустрии. В това отношение веригите хотели са по-напред в усвояването на нови технологии. Очакванията са, че 2025 година ще стане не само година с по-добро разбиране на технологията и по-високо доверие към нея в хотелиерските среди, но и година на проактивно използване на AI инструменти и инвестиране в практичните умения на персонала да използва AI ефективно.
– Навлизайки в 2025 г., кой е вашият последен съвет за хотелиери, които се страхуват, че ще изостанат в AI революцията?
– AI бързо се превръща в също толкова жизненоважен елемент за хотела, колкото и хотелската PMS система. Технологиите в хотелиерския сектор се развиват с бясна скорост и разликата между рано възприелите AI и изоставащите расте непрекъснато. Моят съвет е: Не чакайте всичко да е перфектно. Започнете да тествате AI инструменти поне в една част от дейността си – както лично, така и в професионалната си дейност, било то чатбот за комуникация с гостите, автоматизирана система за ценообразуване, адаптиране на сайта за AI търсачки или персонализирана от AI маркетинг кампания. Събирайте обратна връзка, анализирайте резултатите и правете подобрения. AI инструментите са жива материя – те се развиват непрекъснато, изискват постоянен анализ и оптимизиране, и колкото повече работите с тях, колкото повече данни влагате и фино ги настройвате за своята дейност или хотел, толкова по-добре служат и повече възможности отварят.
Не е необходимо да промените всичко наведнъж, но трябва да направите първата стъпка. Хотелите, които днес инвестират в AI решения, ще бъдат лидерите утре – по отношение на приходи, удовлетвореност на гостите и репутация на бранда.
В крайна сметка, през 2025 г. въвеждането на AI инструменти няма да бъде просто конкурентно предимство – то ще бъде конкурентна необходимост.
Разговаря Руслан ЙОРДАНОВ, Bgtourism.bg
Последвайте ни за още актуални новини в Google News Showcase
Последвайте Bgtourism.bg във VIBER
Последвайте Bgtourism.bg в INSTAGRAM
Последвайте Bgtourism.bg във FACEBOOK
Последвайте Bgtourism.bg в YOUTUBE
