София. Представете си, че се настанявате в хотела и първото ви взаимодействие не е с човек, а с изкуствен интелект. Към полунощ, уморени от пътуването, безпроблемно чатите в телефона си за удобствата в стаята, подробности за СПА центъра или дори за възможностите за хранене през нощта. Това не е бъдещето – то е сега, и то с помощта на хотелски чатботове с изкуствен интелект. В България, вече 7 години AI чатботовете в хотелите променят начина, по който гостите взаимодействат със своите временни домове, и преобразяват изживяванията на гостите, предлагайки 24/7 помощ и персонализирани услуги – от прости запитвания за допълнителни възглавници или кърпи до заявки за настаняване или маса в ресторанта за вечеря. Все по-често това е първият контакт на клиента с хотела, когато възникват въпроси и има нужда от съдействие. Като се има предвид, че тенденцията за 2025 е AI търсачките да стават все по-популярни като средство за търсене на информация, навикът да си чатим с AI не е за пренебрегване когато става въпрос за обслужването и комуникацията с хотела.
Какво можем да научим от 10-те най-често задавани въпроса към тези дигитални асистенти, разкриващи колко съществен стана AI за подобряване на клиентското преживяване и гостоприемството като цяло?
Въпрос №1. Наличност на стаи (20% до 35% от всички запитвания в хотелските чатботове у нас):
“Има ли свободна стая за 20 юни?” е повече от прост въпрос – това често е началото на пътуването на госта. Чатботовете обработват тези запитвания автоматично с помощта на интеграции с хотелските резервационни системи, гарантирайки, че потенциалният гост е обслужен на момента – без да чака, в ненатрапчив чат формат. В чатбота на един от планинските Спа и Медикъл хотели през интеграцията на чатбота с Quendoo са били обработени над 7,000 хиляди такива проверки за 1.5 години.
В един от малките хотелски бизнеси с чатбот у нас, хотел с 24 стаи в провинцията, персоналът не говори езици, но чатботът през последните 3 години е обслужил клиенти от 28 държави, с над 50% от всички заявките за настаняване към хотела обработени от чатбота (47% от тях нощем).
Елица Стоилова, съосновател и управител на платформата Umni.bg коментира пред Bgtourism.bg: „Като бивш хотелиер с над 20 години опит и като човек, който се занимава професионално с AI чатботове от 7 години, за мен тези статистики и 10-те най-често задавани въпроси в хотелските чатботове на нашата платформа като цяло – а те са извадка от последните 5 години, са потвърждение, че чатботът на хотелския сайт не е просто инструмент за мигновен отговор на често задавани въпроси (или алтернатива на формуляра на сайта), а „спасение“ за потребители, които:
– Не са готови да кликнат на бутона „резервирай“, защото все още са в процес на търсене и избор, имат някакви притеснения, нещо не им е ясно, а бутонът „резервирай“ звучи като „сключване на брак“.
– Имат специфични изисквания към резервацията си, които резервационната система на сайта не може да поеме или отрази, или не са сигурни кое е най-подходящо за тях. В тези случаи и интеграция на чатбота с резервационната система не може да помогне, затова е добре в чатбота да има и форма за индивидуална заявка за настаняване. Виждаме такива запитвания за настаняване, направени през контактни форми, форми за корпоративни събития или сватби, и други налични форми в чатботовете. Има кръг от потребители, които са малко по-старомодни и консервативни или са просто по-несигурни в работата с различни букинг системи и предпочитат да бъдат обслужени индивидуално. Към тази група спадат и клиентите, които вярват, че при персонална заявка ще получат по-добра цена.
– Все още сравняват алтернативи за своята почивка, или търсят отстъпки за групово посещение, или планират своя бюджет и детайли за престоя преди да направят своя избор.
– Не са готови, не могат или не желаят да звънят по телефона или пишат имейли – защото са на работа (единият час пик в чатботовете е от 10:00 до 13:00 – времето, по което в хотела Рецепция е заета с чек-ин и чек-аут), или защото децата вече спят, а мъжът дреме на дивана (вторият час пик в чатботовете е от 21:00 до 01:00) – в чатботовете между 30% и 50% от цялата комуникация се случва между 18:00 и 8:00 сутринта. Около и над 30% от заявките през чатботовете са също нощем.
– Просто са интроверти и не желаят да комуникират с човек. 58% от населението на планетата са такива, 69% от поколението Z се определят като такива. По-младите хора са в телефоните си, но не искат да ги използват за телефонни обаждания.
– Вече са свикнали да си пишат с AI чатботове или просто да получават информация веднага в чат формат, и така им е най-лесно.
Като се има предвид че сайтовете са повече визитна картичка на хотела, която привлича с големи красиви снимки, но с по-малко и по-общ текст, а изборът на клиентите често опира до малките детайли, AI чатботът на сайта наистина е незаменим източник на информация и подкрепа за тези потенциални клиенти. За мнозина, особено през пикови часове или късно през нощта, той предлага комбинация от удобство и персонализирано внимание, с която традиционните методи просто не могат да съперничат.”
Дали 10-те най-често задавани въпроси подкрепят тази гледна точка?
Въпрос №2. Цени и какво включват те:
„Каква е цената на стаята?“ обикновено върви заедно с въпроса за наличност, поради това неизбежно се намира на втора позиция. Гостите често следват с въпроса: “Какво включва цената?”. Тези въпроси отразяват нуждата от прозрачност и подробности, които чатботовете адресират с лекота, като предоставят отговор според предоставената от хотела информация в базата данни на чатбота – като разбивка на цените, включените пакети, данъци, дали е включена закуската в цената (друг любим въпрос в чатботовете) и други разходи, ако има такива. Това осигурява на гостите възможност да управляват своите очаквания и бюджет, и да се чувстват по-спокойни и по-уверени в избора си на хотел.
Урок: Ако нямате AI чатбот, направете тази информация максимално достъпна на сайта и в други канали на комуникация, та дори да е .pdf за сваляне с информация за цени, пакети и други детайли, ако шаблонът на сайта не го позволява. Помислете дали бутонът „резервирай“ на сайта и в други канали да не се повтори по още-веднъж с друго име – „провери цена и наличност“, макар че отзад се случва едно и също нещо? Оптимизирайте сайта за клиентите с различна нагласа и готовност за резервация. Ако имате чатбот – освен бутон „резервирай“, добавете и „провери цена и наличност“.
Въпрос №3. Резервации:
„Как да направя резервация?“ е странен на пръв поглед въпрос като се има предвид, че се намира на трето място по популярност, а всеки модерен хотелски сайт има резервационна система, която прави процеса автоматичен и лесен. Няма как да не се върнем към коментара на Елица Стоилова за клиентите, които търсят алтернатива на резервационната система поради различни причини, за да направят своето запитване или резервация, като едновременно с това избегнат обмяната на имейли или телефонни обаждания. В тази група въпроси, влизат и хотелските правила за промяна или отмяна на резервация, които също са откриват трудно на хотелските сайтове.
Урок: автоматизацията цели да освободим персонала от ненужните рутинни въпроси и задачи за да оптимизираме процесите в хотела – както за екипа, така и в полза на самите клиенти. Това се прави обаче и с цел да дадем повече време и възможности на служителите в хотела да отделят внимание на онези клиенти, които имат нужда от човешки контакт. Това не се случва само лице в лице, но и онлайн. Оставете „вратичка“ на такива клиенти да се свържат с вас, но го направете еднакво удобно и за тях и за персонала – през специфични формуляри, или с помощта на AI чатбот, който да ги насочи правилно.
Въпрос №4. Промоционални оферти:
“Има ли текущи промоции?”, „Каква ще бъде цената за нас?“, „Имате ли оферти за Великден?“… Персонализацията на комуникацията и обслужването на клиентите не е само глобална тенденция през последните години, която само се усилва с навлизането на изкуствения интелект, но явно се търси и от самите клиенти. Добре обгрижвания от екипа на хотела чатбот се отличава с предоставянето на актуална информация за оферти въз основа на въпросите на гостите и възможност за незабавно запитване или резервация, като по този начин гарантира, че промоциите не само се виждат, но и се използват.
Урок: какво можем да предложим на клиентите, които са чувствителни от към цена, или просто си търсят „добрата оферта“ за да ги зарадваме и да ги привлечем без да сме на загуба от това предложение – ранно настаняване, късно напускане или друга услуга, която можем да си позволим? Колко лесно се стига до този бонус? Дребните жестове струват малко на хотела, но оставят голяма следа.
Въпрос №5. Цени за услуги на хотела:
Запитвания за допълнителни услуги като организация на сватба, трансфери, спа процедури, закупуване на ваучер, или резервации за маса са обичайни. Чатботовете предоставят подробна информация, цени и опции за заявки или резервации, позволявайки на гостите да планират своя престой без да чакат на телефона или да отделят време за търсене на информация в интернет.
Урок: Средно 11 интеракции на потребител за един разговор в чатбота или спестени до 12 минути на клиент на служител в отделите Рецепция, Маркетинг и Продажби (Резервации) – това споделят за успеха на своите AI чатботове представители на туристическия бизнес. Можем да автоматизираме процеса на предварително събиране на информация от клиентите и отговарянето на рутинните въпроси така че да направим живота на екипа по-лесен и да им дадем повече време и възможности за персонализация на офертите. Всеки клиентски въпрос е врата към допълнителна продажба.
Въпрос №6. Процес на настаняване:
Знанието кога и как става настаняването е от съществено значение, особено за гости, пристигащи извън стандартните часове – например в петък вечер или в събота преди обяд. Чатботовете предоставят ясни инструкции и подробна информация, увеличавайки удобството за гостите без да се ангажира персоналът с тези често задавани въпроси.
Урок: Малките детайли често са от решаващо значение за избора на клиента. Не ги подценявайте в работата с клиенти. Те създават Wow-ефект във връзката между клиента и хотела и имат силата да го превърнат в лоялен гост.
Въпрос №7. СПА центърът в хотела:
Това не е въпрос, а колекция от въпроси, засягащи както наличността на различни услуги, процедури, оборудване в СПА центъра на хотела, така и работното време, цените и дори по-детайлна персонална информация за конкретни услуги като например „Мога ли ползвам хидромасажната вана като имам разширени вени?“. Както в повечето въпроси от топ 10 в чатботовете, и в тази група въпроси в чатбота има място както за допълнителни продажби, така и за персонализация на клиентското изживяване – в чат формат, дискретно, незабавно в процеса на разговора, но изискващо добро планиране и работа с чатбота от страна на екипа на хотела.
Урок: Макар че чатботовете се възприемат най-често като инструмент на сайта за онези потенциални клиенти, които още не са направили своята резервация и имат въпроси, на практика чатботът е с клиента по цялата пътека – преди, по време и дори след неговото гостуване. Въпросите не спират след настаняването на клиента, те просто стават други, но продължават да са все така детайлни и персонални. Какво още може да се направи за клиентите за да се посрещнат нуждите им с минимални разходи? Например, в някои хотели в чужбина след закуска или след обяд (след чек-ин) се правят обзорни срещи за ново-настанилите се клиенти (с коктейл за „добре дошли“ за привличането им) за да се разкаже в рамките на 30 минути най-важната информация за хотела и престоя, и да се отговори на всички клиентски въпроси – накуп.
Въпрос №8. Достъп до СПА за външни гости:
“Може ли моят приятел да използва спато, ако не е отседнал в хотела?” или „Каква е цената на сауната (басейна или друго в СПА центъра) за външни гости?“. Тези въпроси подчертават важността на хотелските удобства не само за гостите на хотела, но и за местните посетители като клиентска група на всеки един хотел. Тук отново чатботовете могат да помогнат, като предоставят детайлна информация за политиките за гости и външни посетители, за цени, и възможност за резервация, спестявайки на персонала излишни разговори по телефона или на Рецепция. Достъпът до AI чатбота на сайта – конкретна страница на сайта и конкретен елемент в чатбота, откъдето и да е с едно кликане на линк или сканиране на QR код прави информацията достъпна когато е била необходима, без излишни стъпки за клиентите. Всеки клик е и допълнителен трафик към сайта.
Урок: Местното население и посетителите, ползващи отделни услуги на хотела без да са гости на хотела, често са подценявана таргет група, която при добра постоянна маркетингова работа с нея може да се окаже важна в нисък сезон за повишаване на заетостта на стаите (с местни промоции) и продажбите на услугите. Поради това много хотели, особено в градовете, предлагат своите хотелски услуги като отделни „градски услуги“ – Рецепция, фитнес, СПА център / масажи, химическо чистене, ресторантите в неработното им време като коуъркинг пространства, и други.
Въпрос №9. Местоположение и достъпност на хотела:
Гостите често питат за локацията на хотела, как се стига до него, близостта на хотела до местни атракции и транспортни опции. Така им е по-лесно и бързо. Разбира се, че могат да отворят Google maps, да напишат адреса и да разгледат картата. Но дали след 6-8 секунди това все още ще ги интересува или поредната реклама в Google ще открадне тяхното внимание към друг обект или тема? Чатботовете могат да споделят линкове към карти, указания и дори съвети и полезна информация за забележителности, обогатявайки пътуването на гостите там, където са и където има възможност да им препоръчаме още нещо в хотела – в чатбота. В едно малко хотелче в с. Баня в топ 15 въпроса в хотелския чатбот влизат въпросите за най-близкия до хотела банкомат и най-близката аптека.
Урок: Където и да са, туристите са първо хора с техните нужди и проблеми, и после гости / туристи. Посрещнете техните човешки нужди и интереси с внимание, бъдете им максимално полезни не само в хотела, но и извън него, и те не само ще простят някакви малки пропуски в хотела, но ще ви предпочитат пред други хотели и ще станат ваши посланици в своята среда.
Въпрос №10. Политики за домашни любимци:
С увеличаването на пътуващите с домашни любимци, въпросите за политиките за домашни любимци са често срещани. Чатботовете могат незабавно да предоставят информация за допълнителни такси, налични услуги за домашни любимци и дори близки паркове или места, приятелски настроени към животни. Дали става въпрос само за кучета? Най-вече, но… Сред въпросите за домашни любимци има и един уникален – за престой в хотела със скопен пор.
Урок: В Европа има 127 милиона котки и 104 милиона кучета – 46% от домакинствата в Европа имат домашен любимец, а в България има приблизително 815 000 котки и 750 000 кучета. Като се започне от избора на подходяща дестинация и се стигне до осигуряването на балансирана диета за домашните любимци и какво може/не може с любимец в конкретната дестинация – собствениците преживяват много лично пътуването със своя любимец или наложителната раздяла, защото хотелът не позволява престой с куче. Преди всеки сезон Фейсбук групите на собственици се пълнят със запитвания и препоръки къде може да се отиде с куче на море или на планина. Можете ли да подходите иновативно към престоя с домашен любимец за да привлечете вниманието и лоялността на тази група клиенти? Информацията за вашия хотел ще се предава от уста на уста.
От искания за допълнителни принадлежности до въпроси за късно освобождаване, чатботовете с изкуствен интелект обработват разнообразен диапазон от въпроси и автоматизират рутинни задачи като проверка на цена и наличност на стая, демонстрирайки тяхната универсалност и важност в ежедневните операции на хотела. Диагностиката на чатбот – поведението на потребителите и техните въпроси в него, може да доведе до множество прозрения за качеството на обслужването в хотела, за нуждите на гостите и за вероятни проблеми или пропуснати ползи и услуги от страна на хотела, и за нови тенденции в потребителското търсене.
Хотелските AI чатботовете променят управлението на гостоприемството, като предлагат незабавно персонализирано взаимодействие с гостите и подобряват както клиентското преживяване, така и оперативната ефективност. Тъй като тази технология продължава да се развива по света и у нас – платформата за AI чатботове Umni.bg тази седмица пуска нов хотелски AI модул, тя е на път да промени стандартите за гостоприемство и в индустрията у нас.
За хотелиерите, които обмислят следващата стъпка в отличното обслужване на клиенти, помислете за трансформационния потенциал на AI чатботовете. Както личи от топ 10-те въпроси, които потребителите питат в хотелските чатботове у нас, тези инструменти не са просто удобство, а необходимост за създаване на запомнящи се и ефективни преживявания и подкрепа в маркетинга и продажбите на хотела.
Последвайте ни за още актуални новини в Google News Showcase
Последвайте Bgtourism.bg във VIBER
Последвайте Bgtourism.bg в INSTAGRAM
Последвайте Bgtourism.bg във FACEBOOK
Последвайте Bgtourism.bg в YOUTUBE
