Елица Стоилова, Umni.bg | AI2B Zone
Meta търси начин да печели от резервациите през своя AI агент Muse, хотелски системи се свързват с ChatGPT, а Wyndham отчита по-висока средна цена при резервации през гласов AI консиерж на телефона. За българските хотели въпросът вече е как да участват в тази промяна при добри условия и да бъдат конкурентноспособни.
Представете си гост, който възлага на своя AI асистент: „Намери хотел с топъл басейн, подходящ за почивка с две деца, с включена вечеря и възможност за късно освобождаване. Сравни крайните цени и ми предложи най-добрия вариант.“
Хотелът трябва да попадне сред предложенията, да предостави достъпно ясна, подробна и точна информация и да позволи лесна резервация – за човек и за AI агент.
Поредица от съобщения в медиите във втората половина на октомври показва как се изгражда тази нова среда. Личните AI агенти навлизат в туристическото търсене и резервиране. Хотелските AI асистенти поемат разговори с потенциални гости. Служителите получават възможност да работят с хотелските системи чрез разговор. Зад всяко удобство стои управленско решение: кой има достъп, кой носи отговорност и кой получава част от прихода.
Meta иска участие в стойността на сделката
На 21 октомври Марк Зукърбърг определи пътуванията като едно от водещите приложения на Muse, личния AI агент на Meta. Пред инвеститори той посочи възможност компанията да получава процент от стойността, която Muse помага да се създаде, т.е. от продажбите, които е осъществил агентът. Това е заявена посока за монетизация от страна на компанията. Макар че публично не е обявено планирането конкретно на комисиона за хотелска резервация, това изказване беше достатъчно да повдигне въпрос в туристическите среди „да очакваме ли Meta да иска комисиона като Booking.com?”.
Темата се подгря само седмица по-късно, на 28 октомври, когато Agoda съобщи, че свързва собствения си AI туристически асистент с Muse за потребители в Сингапур и Япония. Описаните възможности включват откриване на дестинации, резервиране на хотели и управление на маршрути.
Никол Тан, управляващ директор на Meta за Сингапур, споделя в прес-рилиза на Agoda: „Muse е вашият личен агент, създаден да улесни ежедневието ви. Така можете да откривате дестинации, да резервирате хотели и да управлявате плановете си за пътуване, просто като разговаряте с Muse. Вие определяте до каква информация да има достъп агентът и одобрявате всяко действие, преди то да бъде извършено.“
Значението за хотелите и туристическите бизнеси е съществено: AI агентът може да се превърне в още един посредник между туриста и хотела. Онлайн туристическата агенция продължава да осигурява предложенията и резервационната инфраструктура, докато личният асистент помага на клиента да избере.
„Хотелът трябва да знае кой му води госта, през кого минава резервацията и колко приход остава след всички разходи. Ако новият канал е допълнителен участник по пътя на клиента, въпросът е каква допълнителна стойност получаваме ние и какъв процент сме оставили на масата“, коментира Елица Стоилова, съосновател и CEO на Umni.bg и на AI агенция AI2B Zone, и специалист по оптимизация за AI търсене. „ От една страна това означава фокус върху подобряване на AI видимостта на хотела, защото тя се превръща във важен елемент на конкурентоспособността и залог да влезем в списъка с предложения, генерира от AI, а от друга – стратегията по придобиването на директни резервации и работата с лоялни и повторни клиенти става още по-важна.“
Директната резервация също има цена
Паралелно се развива и клиентска пътека от личния AI агент към резервационния модул на хотела.
На 20 октомври Cloudbeds обяви интеграция с Muse за предоставяне на актуални цени, наличности и условия. Въвеждането е планирано да започне през първото тримесечие на 2027 г. за клиенти в САЩ.
Muse стартира през септември 2026 г. като личен AI-агент, който помага на пътуващите да планират пътувания, да сравняват варианти и да извършват резервации. Макар Muse да има достъп до актуална информация за наличността на полети, търсенето на хотели досега се осъществяваше чрез разглеждане на уебсайтове. Интеграцията с Cloudbeds свързва Muse директно с актуалните цени, наличността и правилата на хотелите, като резервациите се прехвърлят в PMS системата на Cloudbeds като директни резервации.
За момента тези новини не касаят българските бизнеси пряко. Този модел обаче трябва да се разглежда като сигнал. От една страна той показва възможност хотелът да приема търсене от външен AI агент на клиент директно през собствената си резервационна инфраструктура. От друга е въпрос на време и други PMS, channel managers и резервационни системи да последват примера на Cloudbeds. С навлизането на личните AI агенти на пътуващите, определението „директна резервация“ променя смисъла си и е възможно да запише ново „перо“ в графата „разход“ за привличане на клиента.
„Директната резервация е тип продажба, а не синоним на резервация без разходи. Хотелиерът трябва да измерва резултатите след разходите за привличане, софтуер, плащания и обслужване“, посочва г-жа Стоилова. “От такава гледна точка добавянето на нови посредници между хотела и госта трябва се наблюдава внимателно и да се планира от далече“.
AI-готовност на хотела: какво показват 15-те процента на Wyndham
Хотелската верига Wyndham предлага пример от друга част на продажбения процес: телефонните запитвания и клиентското обслужване.
В разговора с инвеститори на 22 октомври ръководството съобщи, че гласовата AI платформа Wyndham AI Concierge обработва автоматизирано обаждания по телефона в над 1700 хотела и е обслужила над 3 милиона обаждания от началото на годината. Компанията отчита средна дневна цена при конвертираните резервации, която е с 15% над стандартните хотелски цени. Платформата отговаря на десетки хиляди пропуснати повиквания и обслужва гостите незабавно, без да е необходимо чакане.
Wyndham Connect – платформата на веригата за взаимодействие с гости, базирана на AI, обучен от Wyndham, вече е внедрена в над 5100 хотела и от началото на годината досега е генерирала десетки милиони долари, заявяват от компанията.
„Тази инвестиция ни позволи да внедрим изкуствен интелект в голям мащаб във всички точки на контакт с гостите. И да се утвърдим като лидер в нашата индустрия и в пространството на изкуствения интелект“, коментират в изказването пред инвеститорите от веригата. „Тъй като поведението при резервации продължава да се развива, Google AI Mode вече е достъпен заедно с нашите приложения, чат и Claude, поддържайки цялостно директно резервиране, включително плащане, без никога да напускате разговора с AI.
Вече можем да резервираме и в Muse, Instinct и в новостартираната платформа Dots на OpenAI, като продължаваме да подобряваме потоците от резервации на агентите, които водят до увеличен директен принос и помагат на хотелите да намалят разходите и да увеличат приходите. Тези технологични инвестиции са пример за това как превръщаме иновациите в по-силна икономика на хотелско ниво.”
За независимия хотел у нас това е познат проблем. Рецепционистът настанява семейство, телефонът звъни, друг гост чака информация. Следващото обаждане може да бъде резервация за няколко нощувки или дори група. При липса на отговор може да стане резервация при съседите.
Тук обаче има няколко други важни сигнала, които си струва да бъдат отбелязани:
- Големите вериги инвестират тежко в своята AI-готовност и AI видимост и това вече им носи реални приходи и намаляване на разходи.
- Те го правят защото поведението на клиентите при резервациите се променя в посока масово използване на AI по цялата клиентска пътека.
- Потребителите имат все повече доверие на AI инструментите онлайн и по телефона, и то в сферата на хотелиерството и туризма – традиционно, индустрията се смята за по-консервативна.
- AI, изглежда, е добър продавач, щом по телефона продава с 15% по-скъпо от стандартните хотелски цени.
- Иновацията в хотела не се разглежда като разход, а инвестиция в по-силна икономика на хотелско ниво.
„Преди да търсим следващия източник на трафик, трябва да видим какво губим от съществуващото търсене. Колко запитвания остават без отговор по телефона? Колко гости се отказват, защото не разбират условията на сайта? Открива ли ни AI при търсене и как ни представя? Автоматизацията и използването на AI решават точно такива измерими проблеми“, коментира г-жа Стоилова. „Струва си да наблюдаваме какво правят „големите“, да се учим от техните грешки и да използваме техните добри практики първи за да се възползваме максимално от промените и технологията в своя обект“.
ChatGPT като работно място за хотелския екип
Промяната обхваща и вътрешните операции в хотела. Хотелската система продължава да бъде оперативният източник. AI предоставя допълнителен начин за работа с нея.
Хотелската платформа Apaleo добави интеграция, чрез която служителите могат да чатят с платформата като използват AI като ChatGPT, Claude, Co-Pilot за справки за резервации, наличности и приходи, както и да правят определени промени. Въпросът „Свободна ли е стая 102 тази вечер?“ или „Удължи престоя на Джейсън с една нощ.“ получава директен отговор и резултат в хотелската система без излишно кликане в платформата, в разговорна форма с помощта на AI.
На 19 октомври друга хотелска платформа, roommaster, също обяви собствена интеграция с AI асистенти – ChatGPT, Claude, Microsoft Copilot и Google Gemini, със същата цел. Акцентът е върху извличане на актуална информация, например за пристигащи гости, заминаващи и неплатени суми, в разговор с платформата.
Вместо да отваря няколко справки, служителят може да попита: „Кои гости пристигат днес и имат неплатено салдо?“
„Това не е само тенденция, която трябва да осмислим за оперативната ефективност в нашия хотел – как да използваме AI в ежедневната дейност на обекта. Правото да видиш заетостта и правото да промениш цените за целия следващ месец трябва да бъдат ясно разграничени. Лесният разговорен интерфейс прави контрола върху достъпа и безопасността на данните още по-важни“, обръща внимание г-жа Стоилова.
Какво да подготви българският хотел
Според г-жа Стоилова разумният старт е преглед на целия път от въпроса на клиента до резервацията.
Първо, информацията за хотела трябва да бъде точна, актуална и последователна. Условията за деца, басейни, паркиране, домашни любимци, доплащания и анулации често решават избора. Противоречивите отговори затрудняват гостите и автоматизираните системи.
Второ, трябва да има надежден път до актуална оферта и завършена резервация. Видимостта в AI търсенето и резервационната свързаност са различни задачи. Хотелът може да бъде препоръчан, но да загуби клиента при проверката на цена или условия.
Трето, собствените канали трябва да обслужват вече привлечения интерес. AI асистентът на хотелския сайт може да бъде част от тази работа, когато разполага с поддържана информация и подходящо настроен път към следващото действие – например, интеграция с резервационната система за проверка на цена и наличност. За решения като AI платформата Umni One на Umni.bg практическата стойност трябва да се оценява според конкретното внедряване: какви въпроси ще обслужва AI асистентът, до къде води госта и кога включва служител.
Четвърто, екипът трябва да знае как да проверява отговорите, да поддържа знанията и да реагира при грешка. Технологията, която може да изпълнява действия, изисква повече управленска подготовка от инструмент, който само пише текст.
„Хотелът не е длъжен да купува всяка нова AI функция. Длъжен е да разбира къде губи госта и какви условия приема, когато избира нов канал. Подредената информация, обучените за работа с AI хора в екипа и работещият собствен път до резервация са добра основа още днес“, заключава г-жа Стоилова. “Следващият гост може да изпрати AI агент да провери хотела преди самият той да е стигнал до него. Точният отговор и лесната резервация ще бъдат част от посрещането.“
За автора:
Елица Стоилова е съосновател и CEO на AI платформата Umni One от Umni.bg и AI агенция AI2B Zone. Елица има над 20 години международен опит в хотелиерството и туризма на позиции генерален директор на хотел, генерален директор на туроператор, консултант по маркетинг на дестинация. Тя е AI консултант, сертифициран АЕО/GEO одитор и специалист, AI чатбот експерт, автор на рубриката “AI Travel Economy с Елица Стоилова“ и обучител по темата „AI в туризма“ (включително в ZISU Университет в Ханджоу, Китай), и в други сфери на прилагане на AI в бизнеса. В обученията на AI2B Zone, Елица помага на бизнеси да използват AI и да внедряват AI инструменти практично, безопасно и с измерим резултат. Тя е и автор на първия в България специализиран курс „АЕО за хотели“. За въпроси към Елица, пишете на sales@ai2bzone.com.
В подготовката на статията са използвани AI инструменти за проучване, структуриране и редакция.
Последвайте ни за още актуални новини в Google News Showcase
Последвайте Bgtourism.bg във VIBER
Последвайте Bgtourism.bg в INSTAGRAM
Последвайте Bgtourism.bg във FACEBOOK
Последвайте Bgtourism.bg в YOUTUBE
