Как една българска идея, родена от реалните проблеми в хотелиерството, стигна до над 100 хотела, международни отличия, UN Tourism и новото поколение платформа Umni One.
На 18 септември Umni.bg става на 9 години.
„Девет години в хотелиерството не са чак толкова много. Девет години в изкуствения интелект обаче са почти геоложка епоха“, коментира съоснователят на компанията Елица Стоилова.
„Когато основахме Umni.bg на 18 септември 2017 г., ChatGPT не съществуваше, „генеративен AI“ не беше част от ежедневния бизнес речник, а думата „чатбот“ в България изискваше доста обяснения какво означава, особено в туризма.“
Основателите на Umni.bg не започват с амбицията да „променяме света с AI“. Те започнат много по-практично – от проблем, който Елица познава отлично от над 20 години работа в хотелиерството и туризма: едни и същи клиентски въпроси се повтарят всеки ден, по телефон, имейл, месинджър, на рецепцията, преди резервацията, след нея и доста често посред нощ.
„В началото на 2018 г. направихме първия си базов чатбот за къща за гости“, разказва Елица. „Още тогава една от основните ни идеи беше, че чатботът не трябва да звучи като машина, а като дигитално продължение на конкретния хотел, с неговия тон, услуги и начин на общуване с гостите. Така бързо стигнахме до заключението, че чатботовете трябва да бъдат умни, т.е. да са AI базирани чатботове“. За този първи проект и за ранния фокус на Umni.bg върху хотелиерството пише Economic.bg още през март 2018 г. От малката къща за гости с 5 стаи започва доста дълго пътуване.
Туризмът не остава единствената индустрия на платформата.
Днес Umni.bg не е вертикална платформа само за хотелиерство. Платформата има зад гърба си богато портфолио с бизнеси и организации в сферата на услугите, образованието, търговията, медицината, публичния сектор и други сфери у нас, в Европа, в Азия и Щатите.
„Туризмът остана индустрията, в която сме натрупали най-дълбок практически опит“, споделя Елица. “За 9 години сме работили по проекти с над 100 хотела у нас, от малки семейни места за настаняване до 4- и 5-звездни хотели и СПА комплекси. Консултирали сме, обучавали сме и сме споделяли практическо ноу-хау със стотици хотелиери и професионалисти в туризма, както и с туристически агенции и туроператори.
Всъщност хотелът се оказа идеалното място, където да разберем какво трябва да може една бизнес AI технология в реалния свят. Хотелският гост няма търпението на човек, който тества софтуер. Той пита: „Имате ли свободна стая за петък?“, „Басейнът с минерална вода ли е?“, „Може ли да дойдем с куче?“, „Къде да паркирам?“, „Имам две деца, каква стая е подходяща?“, и очаква отговора сега. Понякога в 14:00. Понякога в 01:40 през нощта.
Технологията или помага, или не помага. Средно положение няма.“
Когато цифрите започнаха да говорят вместо нас
Един от проектите, които най-добре показват развитието на Umni.bg и чатботовете на тази платформа, е Г-ца Фиоре, AI асистентът на 5-звездния Casa di Fiore SPA & Medical хотел в Кранево.
През първата си пълна година работа тя обслужва 83 543 потребители, регистрира над 545 000 взаимодействия и спестява близо 7 000 работни часа на хотелския екип. Около 39% от разговорите се случват през нощта, като в определени периоди делът достига 45%, а 32% от заявките са подавани нощем. През най-натоварения месец асистентът достига близо 61 000 взаимодействия със своите потребители.
Това са числа от първата година.
Вместо хотелът да каже „имаме чатбот, проектът е готов“, Г-ца Фиоре продължава да се развива. Беше добавена интеграция с резервационна система, за да може разговорът за цена и наличност да води директно към резервация. Появи се гласово взаимодействие. Асистентът постепенно се превръща от дигитална рецепция в част от маркетинга, продажбите и обслужването.
Екипът на хотела подхожда иновативно към своя дигитален асистент и в маркетинга – добавя аватар (един от първите бизнеси в България с аватар на чатбот) на г-ца Фиоре, създава пакети със стикери с аватара на чатбота за Viber и така влиза в българското издание на книгата на гуруто на маркетинга Филип Котлър „Маркетинг 6.0“ като успешен български пример за работа с AI чатбот.
А през април 2026 г. г-ца Фиоре направи още една крачка и започна да работи като балнеологичен и СПА AI консултант – иновация сред европейските СПА хотели, който помага на гостите да се ориентират в информацията за физиотерапия, хидротерапия с минерална вода, калолечение, таласотерапия, лечебни и възстановителни масажи и други процедури. Това вече е пример как един хотелски AI асистент може да се развива заедно със самия туристически продукт на хотела, а не просто да отговаря кога е закуската.
27 стаи са достатъчни, за да докажат ползата от хотелски AI асистент
Мащабът не е условие за резултат. Хотелски комплекс „Изгрева“ в село Баня е семеен бизнес с 23 стаи и 4 апартамента. Неговият асистент Изгревчо показва защо автоматизацията не е привилегия само за големите хотели.
Само през първата година с него комуникират 16 222 клиенти, които генерират над 82 500 взаимодействия. Чатботът поема над 50% от заявките за настаняване и услуги, обслужва потребители от 17 държави, а 42% от комуникацията се случва между 18:00 и 8:00 часа. Резултатът е над 1 400 спестени работни часа на управителя за година.
„За мен това е една от най-важните истории на Umni.bg“, коментира Елица. „Не защото 1,400 спестени часа е впечатляващо число за малък хотел – за 9 години сме спестили над 1 милион човеко часа на бизнесите и техните клиенти, а защото зад него стои собственик на малък туристически бизнес, който преди е бил практически на телефона от сутрин до по нощите и пропускаше запитвания, защото не е възможно да бъде на телефона 24/7. AI има смисъл, когато връща на хотелиерите време за истинското гостоприемство.“
От Пловдив до Канарските острови, Залцбург и Португалия
Пътят на Umni.bg извън България също започна през туризма.
„През 2019 г. създадохме Plovdiv City Concierge, първия градски AI туристически чатбот в България, за посетителите на Пловдив като Европейска столица на културата, с европейски партньор за тази иновация“, разказва Елица. „С проекта бяхме приети в тримесечния Next Floor Tech for Tourism Accelerator в Залцбург, където Umni.bg беше българският участник сред технологични компании от няколко европейски държави.“
Няколко години по-късно концепцията за туристически AI консиерж отвежда Umni.bg много по-далеч.
През март 2023 г. на Канарските о-ви, Umni.bg спечели глобалното стартъп състезание на тогавашната UNWTO, днес UN Tourism, в категория Innovation and Digitalization for Island Destinations, с концепцията за островен AI консиерж, т.е. AI чатбот за островна дестинация. През същата година компанията беше определена и като един от UNWTO Innovation Champions, а днес е част от UN Tourism Innovation Circle.
Последва European Travel Awards 2023 и отличието Best Hotel & Travel Communication AI Service 2023 – Bulgaria.
В международната програма BoostX ScaleUp Tourism на NEST Portugal, Turismo de Portugal и NOVA Medical School, Umni.bg достигна финалната петица измежду 157 кандидатури от 15 държави – единствената чуждестранна компания на финала. Самата програма беше създадена за развитие на решения с приложение в туризма и включваше интензивна работа с португалската туристическа и иновационна екосистема.
„2023 г. приключи с особено ценно за нас българско признание: почетен приз за специални постижения и иновации в туризма от Министерството на туризма, връчен от министъра на туризма на официалната церемония на Годишните награди в туризма,“ спомня си Елица. „Наградите са приятно признание, но по-важното е какво ги предхожда: години разговори с хотелиери, грешки, експерименти, промени в технологията, много реални клиентски въпроси и хиляди директни резервации.“
Между рецепцията и AI има една много важна връзка: бизнесът
„Често ме представят като AI експерт. Това е вярно, но е само половината от историята“, продължава Елица. „Преди AI имах над 20 години опит в хотелиерството и туризма, включително като генерален мениджър на хотели, както и управление на туроператор и компания в недвижимите имоти, която управлява хотели и места за настаняване. Към този опит днес се добавят 9 години работа с чатбот технологии и разговорен AI, а през последните четири години и интензивна ежедневна работа с генеративен AI, внедряването му в бизнес процесите и новата тема, която променя маркетинга в момента, видимостта на бизнеса в AI търсенето. Към практиката добавих и сертификационни американски програми за оптимизация за AI видимост, AEO.“
Тази комбинация в знанията, опита и уменията на Елица отличават не само Umni.bg, но и AI агенцията AI2B Zone, където Елица освен съосновател и управител е и главният експерт.
„Хотелът няма нужда някой да му демонстрира колко впечатляващо може да пише един AI модел.
Хотелът трябва да знае: какво да автоматизира и какво да остави на персонала, откъде идват данните, как служителите да използват AI безопасно, как клиентът да стигне до резервация и как хотелът да бъде намерен и разбран не само от Google, но и от ChatGPT, Gemini, Perplexity и останалите AI системи“, допълва Елица. „Точно от тази необходимост се роди и AI2B Zone, AI агенцията, която допълва технологичната работа на Umni.bg с AI грамотност за бизнес екипи и други обучения, анализи и консултации за оптимизация за AI видимост, AI одити и подкрепа при внедряването.“
Платформата е инструментът. Знанието кога и как да бъде използван остава човешка работа и ноу-хау на Umni.bg.
След 9 години идва Umni One
Най-големият подарък за деветия рожден ден на платформата всъщност предстои.
След 9 години учене от милиони реални бизнес взаимодействия Umni.bg подготвя официалното представяне на Umni One, новото поколение на платформата.
„Това не е просто „нова версия на чатбота“, коментира Елица. “Стартирахме от нулата и създадохме технологично бижу в помощ на бизнесите. Самият начин, по който клиентите откриват, проверяват и избират бизнес, вече се променя. Потребителят може да зададе въпрос директно на AI търсачка. Утре все по-често AI агенти ще изпълняват част от задачите вместо потребителя. Платформата трябваше да се промени за да отговаря на новите AI реалности“.
Umni One събира на едно място AI асистент от най-нова AI-2-AI генерация, бизнес знания, визуална автоматизация, интеграции, резервационни възможности, модул за създаване на уеб сайт, инструменти за съдържание и AI видимост, аналитика и клиентски пътеки. Идеята вече не е просто AI да отговори на въпрос, а да може да отговори, насочи, стартира действие и го автоматизира, подпомогне маркетинга и продажбите, и даде на бизнеса информация какво се е случило по пътя. Публично Umni.bg вече загатна новата посока като платформа, която събира сайт, чатбот, AI видимост, интеграции и автоматизации в една среда като сподели новината, че комплекс „Изгрева“ е един от първите клиенти направил следващата крачка в своето бизнес развитие с помощта на Umni One: нов уеб сайт, оптимизиран за AI търсене, обновен AI чатбот, резервационна система за сайта и чатбота, и дигитално меню за ресторанта (за сайта и за таблетите в ресторанта на комплекса) – управлявани от едно място.
С други думи, от първия чатбот за къща за гости Umni.bg стига до принципа: 1 платформа, 1 управление – множество начини за създаване на стойност за бизнеса, неговите клиенти и служители. Туризмът отново ще бъде една от първите индустрии, които ще го усетят.
„Девет години по-късно не вярвам, че AI ще замени гостоприемството.
Вярвам точно в обратното. Добре използваният AI трябва да освободи хората от част от рутината, за да им остави повече време за нещата, които технологията не може да направи вместо тях: внимание, емпатия, реакция в нестандартна ситуация, истинско отношение към госта.
Ако един рецепционист отговори за 50-и път през деня на въпроса „В колко часа е закуската?“, това не е непременно гостоприемство. Понякога е просто лошо използване на човешки ресурс.
На 51-ия гост може действително да му трябва човек.
Точно за него си струва да освободим времето“, е уверена Елица, „ и това е, което ме мотивира всеки ден в работата ми в Umni.bg – от основаването на компанията и до днес.“
Следваща спирка: Варна. Щанд №10 и вашият личен AI Джи Пи
На 1 и 2 октомври 2026 г. Umni.bg и AI2B Zone ще бъдат на юбилейното десето издание на Туризъм Експо „Дестинация Варна“ в хотел „Черно море“, където тази година AI, дигитализацията и бъдещето на туристическия бизнес са сред основните теми.
Освен в панел с презентация, ще откриете Елица на щанд №10 в малко по-различна роля. За двата дни тя ще бъда вашият личен AI Джи Пи. Елица ще остане във Варна до 7.10 поради участието си като гост лектор и в CONNEXUS 2026, Черноморския технологичен форум.
„Може да дойдете със сайта на хотела си, с въпросите, които ви задават гостите, с AI инструментите, които вече използвате, или просто с усещането, че „трябва да направим нещо с AI, но не знаем откъде да започнем“, отправя покана Елица.
„Ще направим кратък преглед: къде губите време, какво може да се автоматизира, доколко сте видими за AI търсачките, готов ли е екипът ви за работа с AI и къде технологията реално може да доведе до повече директен бизнес.“ 30 минути индивидуална среща с Елица могат да станат разликата между хотел или туристически бизнес и неговата конкуренция през 2027 година.
Честит 9-и рожден ден, Umni.bg! Следващата глава започва.
Последвайте ни за още актуални новини в Google News Showcase
Последвайте Bgtourism.bg във VIBER
Последвайте Bgtourism.bg в INSTAGRAM
Последвайте Bgtourism.bg във FACEBOOK
Последвайте Bgtourism.bg в YOUTUBE
