Пламена Бобева
„Нямаме бюджет в момента.“ В хотелския бизнес това често е първият отговор, когато стане дума за дигитализация и по-добро преживяване за гостите. Но рядко си задаваме другия въпрос: колко ни струва да продължим да работим по същия начин?
Всеки ден гостите пропускат услуги, които хотелът вече предлага. Не защото не ги искат, а защото не знаят за тях, не ги виждат в подходящия момент или заявяването им е твърде сложно. Свободен час за масаж, вечеря в ресторанта, румсервиз — всяка пропусната възможност има своята цена.
А възможностите не се ограничават до услугите на самия хотел. Един малък хотел може да няма SPA център, ресторант или собствен транспорт, но това не означава, че не може да ги предложи на своите гости чрез подходящи партньори. Местна екскурзия, вечеря, трансфер или семейно преживяване — всичко това допълва престоя и може да носи дори допълнителен приход – под формата на комисион. Така хотелът създава повече стойност за госта, без да инвестира в собствена инфраструктура.
Upsell започва с правилното предложение в правилния момент. Преди пристигането това може да е трансфер или специална изненада. По време на престоя — SPA процедура, вечеря или допълнително преживяване. Когато услугата е видима и лесна за заявяване, гостът получава повече удобство, а хотелът — възможност за допълнителен приход.
Но доброто Guest Experience не приключва със заявката. Важно е и какво се случва след нея. Кой я получава? Кой поема задачата? Изпълнена ли е навреме?
Затова дигиталният контакт с госта трябва да е свързан с организацията на екипа и партньорите.
Управлението на заявки и задачи помага информацията да стига до правилния човек, а изпълнението да се проследява. По-малко обаждания и препредаване на информация означават повече време за обслужване и по-малко пропуски.
Истинската цена на бездействието се натрупва в непродадените услуги, повторените обаждания и изгубеното време. Тя рядко присъства като отделен ред в бюджета, но се отразява всеки ден на резултатите на хотела.
Когато месечната инвестиция в подобно решение е съпоставима с приходите от една продадена нощувка, може би е време да погледнем на бюджета по друг начин. Не само като разход, а като възможност да създадем повече стойност за всеки гост.
Цената е една нощувка. Добавената стойност е във всеки гост.
Последвайте ни за още актуални новини в Google News Showcase
Последвайте Bgtourism.bg във VIBER
Последвайте Bgtourism.bg в INSTAGRAM
Последвайте Bgtourism.bg във FACEBOOK
Последвайте Bgtourism.bg в YOUTUBE
